La relación con el cliente es un reto para todos los segmentos de la economía, como sabemos. Sin embargo, cuando se trata del sector sanitario, especialmente en el tratamiento del cáncer, no basta con ser rápido y eficiente: la atención debe ser personalizada y HUMANIZADA.
Tratar con alguien que ha quedado debilitado, atravesando una de las luchas más difíciles de su vida, significa que es esencial que sienta que tiene a alguien a su lado que entiende su historia, que sabe su nombre, que recuerda las conversaciones que han tenido, sus dificultades con el cáncer. La atención humanizada es aquí esencial.
Al fin y al cabo, vivimos en una época en la que la inteligencia artificial avanza y los robots con respuestas estandarizadas están cada vez más presentes... Para este tipo de pacientes, una solución así es impensable.
Así pues, aquí tenemos un caso práctico de éxito, de los que nos sentimos muy orgullosos de compartir.
Atos Medical, empresa de origen sueco y líder en Brasil en soluciones para pacientes sometidos a laringectomía y traqueotomía, necesitaba adoptar una estrategia que permitiera una comunicación más personalizada con los pacientes de laringectomía -en este caso, sometidos a cirugía para extirpar total o parcialmente la laringe, generalmente causada por cáncer de laringe-.
Según el Instituto Nacional del Cáncer de Brasil (INCA), en 2025 se descubrirán en el país 704.000 nuevos casos de cáncer.
en Brasil. Aunque el cáncer de laringe representa una proporción menor, la estimación es que 1.500 personas al año se someten a cirugía de laringectomía y traqueostomía. Actualmente hay entre 7.500 y 10.000 pacientes laringectomizados en Brasil.
El reto consistía, por tanto, en acceder rápidamente a los expedientes, cumplir las leyes de protección de datos y garantizar que el equipo de ventas siguiera avanzando en la fidelización.
Atos, tuvis está aquí para ayudarle.
En septiembre de 2022, Atos comenzó a utilizar la plataforma tecnológica desarrollada por tuvis que integra sistemas CRM, como Salesforce y Microsoft Dynamics 365, con WhatsApp. Desde entonces, el 90% de las comunicaciones con pacientes y entidades relacionadas con el cáncer de laringe se realizan a través de la app. En seis meses, la fidelización aumentó en torno a un 30%.
"La comunicación con un paciente que se ha sometido a una laringectomía debe ser muy personalizada porque tiene que entender que somos una empresa que le va a proporcionar calidad de vida después de la cirugía, que va a poder volver a hablar", explica Caroline Caserta, responsable de Atención al Cliente de Atos Medical. "WhatsApp se ha convertido en una gran herramienta en este proceso. En este periodo, hemos intercambiado casi 50.000 mensajes, y tener un contacto humanizado con este perfil de pacientes no tiene precio."
Explica además que algunos de estos pacientes no sólo son personas que necesitan
atención, sino que también suelen ser de origen humilde y en WhatsApp encuentran una forma sencilla de comunicarse. "En algunos casos, subvencionamos el coste de la prótesis, con la ayuda de algunas asociaciones, porque la gente no sabe que tiene derecho a rehabilitación en el servicio público de salud brasileño (SUS), o pagada por su seguro médico", explica Caroline.
Este tipo de asociación sirve para subrayar que tuvis cree en el servicio personalizado y humanizado y, por supuesto, en el factor humano como principal herramienta para optimizar la inteligencia artificial.
"Trabajamos en la dirección opuesta a los chatbots que han surgido, teóricamente, para sustituir a los profesionales humanos. En tuvis, seguimos el camino opuesto: utilizamos la tecnología ligada a la humanización para personalizar la comunicación", afirma Rodrigo Lattaro, Vicepresidente Global de Growth Marketing de tuvis.
