Como sabemos, o relacionamento com o cliente é um desafio para todos os segmentos da economia. No entanto, quando se trata do setor de saúde, especialmente no tratamento do câncer, não basta ser rápido e eficiente: o atendimento deve ser personalizado e HUMANIZADO.
Lidar com alguém que está debilitado, passando por uma das lutas mais difíceis de sua vida, significa que é essencial que ele sinta que tem alguém com ele que entende sua história, que sabe seu nome, que se lembra de conversas que teve, de suas dificuldades com o câncer. O atendimento humanizado aqui é essencial.
Afinal, vivemos em uma época em que a inteligência artificial está progredindo e os robôs com respostas padronizadas estão cada vez mais presentes... Para esse tipo de paciente, essa solução é impensável.
Portanto, aqui temos um estudo de caso bem-sucedido, do tipo que temos muito orgulho de compartilhar.
A Atos Medical, empresa de origem sueca e líder no Brasil em soluções para pacientes submetidos a laringectomia e traqueostomia, precisava adotar uma estratégia que permitisse uma comunicação mais personalizada com os pacientes laringectomizados - nesse caso, submetidos a uma cirurgia para remoção total ou parcial da laringe, geralmente causada por câncer de laringe.
De acordo com o Instituto Nacional do Câncer (INCA) do Brasil, até 2025, 704.000 novos casos de câncer
serão descobertos no Brasil. Embora o câncer de laringe represente uma proporção menor, a estimativa é que 1.500 pessoas por ano sejam submetidas à cirurgia de laringectomia e traqueostomia. Atualmente, existem entre 7.500 e 10.000 pacientes que foram submetidos a laringectomias no Brasil.
O desafio era, portanto, ter acesso rápido aos registros de casos, cumprir as leis de proteção de dados e garantir que a equipe de vendas progredisse ainda mais na fidelização.
A Atos, tuvis está aqui para ajudar!
Em setembro de 2022, a Atos começou a usar a plataforma tecnológica desenvolvida pela tuvis que integra sistemas de CRM, como o Salesforce e o Microsoft Dynamics 365, com o WhatsApp. Desde então, 90% das comunicações com pacientes e entidades relacionadas ao câncer de laringe foram feitas por meio do aplicativo. Em seis meses, a fidelidade aumentou em cerca de 30%.
"A comunicação com um paciente que passou por uma laringectomia deve ser altamente personalizada, pois ele precisa entender que somos uma empresa que proporcionará qualidade de vida após a cirurgia, que ele poderá voltar a falar", explica Caroline Caserta, gerente de atendimento ao cliente da Atos Medical. "O WhatsApp se tornou uma grande ferramenta nesse processo. Nesse período, já trocamos quase 50 mil mensagens, e ter um contato humanizado com esse perfil de paciente não tem preço."
Ela explica ainda que alguns desses pacientes não são apenas pessoas que precisam de
atenção, mas muitas vezes também são de origem humilde e encontram no WhatsApp uma maneira simples de se comunicar. "Em alguns casos, nós subsidiamos o custo da prótese, com a ajuda de algumas associações, porque as pessoas não sabem que têm direito à reabilitação no SUS, ou seja, paga pelo seu plano de saúde", explica Caroline.
Esse tipo de parceria serve para ressaltar que a tuvis acredita no atendimento personalizado e humanizado e, claro, no fator humano como a principal ferramenta para otimizar a inteligência artificial.
"Estamos trabalhando na direção oposta aos chatbots que surgiram, teoricamente, para substituir os profissionais humanos. Na tuvis, seguimos o caminho inverso: usamos a tecnologia ligada à humanização para personalizar a comunicação", diz Rodrigo Lattaro, Global VP of Growth Marketing da tuvis.
