Las empresas han desplegado chatbots durante años, pero las cambiantes necesidades y demandas de los consumidores están haciendo que la mayoría de los bots sean cosa del pasado, especialmente para los departamentos de experiencia del cliente. 71% de los consumidores espera que las empresas ofrezcan interacciones personalizadas y el 76% se frustra cuando esto no sucede. La presión sobre las empresas para que ofrezcan interacciones personalizadas es enorme, pero los resultados son significativos. El marketing personalizado puede aumentar los ingresos entre un entre un 5% y un 15 y aumentar la eficacia del gasto en marketing entre un entre un 10% y un 30%..
Los chatbots no dan la talla. Su incapacidad para resolver incluso solicitudes sencillas, como preguntas con varias partes, da lugar a experiencias de atención al cliente inadecuadas que perjudican más que benefician. Los clientes se merecen algo mejor que quedarse sin soluciones o tener que pasar por un proceso frustrante para recibir ayuda. La personalización es la respuesta para que las empresas liberen todo el potencial de su negocio y de sus ofertas de servicios personalizados.
La personalización y la inmediatez son rentables, pero los chatbots no son el camino para conseguirlo
La prueba del éxito que puede aportar un toque personalizado es incontestable. 75% de los consumidores manifestaron su preferencia por comprar a marcas que ofrecen experiencias digitales personalizadas. Corroborando ese entusiasmo, un abrumador 97% de los profesionales del marketing informaron de un aumento significativo de los esfuerzos de personalización en 2020, ¡y una cuarta parte logró un aumento de los ingresos superior al 20%! Sin embargo, junto con la tendencia hacia la personalización había una necesidad de inmediatez, con un importante estudio que mostraba que 82% de los consumidores esperan respuestas inmediatas a sus consultas. La respuesta a estas tendencias fue el despliegue de chatbots, que acabaron resolviendo el problema de la inmediatez, pero también crearon nuevos problemas con la personalización y la satisfacción del cliente.
El hombre vence a la máquina
80% de los consumidores prefieren conectar directamente con un agente de atención al cliente real y humano antes que hablar con un chatbot. Aunque la tecnología bot ha avanzado significativamente en los últimos años, todavía no hay manera de sustituir el flujo natural de la conversación humana. La incapacidad de los bots para responder a los clientes con personalización o emoción supone un problema importante para muchos clientes. Los clientes, especialmente los que se enfrentan a un problema, quieren que sus frustraciones sean atendidas con empatía y comprensión, algo que los chatbots no pueden darles, ya que carecen de capacidad de improvisación y de comprensión emocional. Los resultados de una experiencia negativa del cliente pueden ser perjudiciales para la salud de una empresa, con una impactante cifra de 35.300 millones de dólares perdidos cada año. 35.300 millones de dólares al año solo en Estados Unidos.
Las plataformas de mensajería ofrecen nuevas oportunidades
Las plataformas de mensajería instantánea, que son moneda corriente, brindan una gran oportunidad a las empresas para destacar en la comunicación con los clientes hoy en día. WhatsApp es la principal plataforma de mensajería social del mundo y la utiliza 31% de la población mundiallo que le ha llevado a ampliar sus servicios a las empresas. WhatsApp cuenta con 175 millones de clientes en todo el mundo que interactúan con las empresas. Dada la influencia de las redes sociales en la vida cotidiana, es innegable que la comunicación empresarial se trasladará a estas plataformas y se alejará de los chatbots.
Con miles de millones de personas que utilizan plataformas de mensajería social, es un cómodo "terreno de juego" para los consumidores, la gran mayoría de los cuales utiliza estas aplicaciones a diario. El lenguaje de los chatbots no está adaptado al tipo de comunicación causal que se produce en las plataformas de mensajería instantánea, pero este nivel informal de comunicación es lo que esperan los consumidores. La adopción masiva de plataformas de mensajería social es prueba suficiente de que son el futuro de la comunicación entre clientes y empresas, lo que convierte a los chatbots en inutilizables en plataformas públicas y muy personales como Facebook y WhatsApp.
A medida que los consumidores exigen una mayor personalización, esperan poder comunicarse con los minoristas en las plataformas que ya utilizan. 80% de los clientes utilizan redes sociales para relacionarse con las marcas, y desean que estos canales sean auténticos, honestos y personales. Alinearse con estas preferencias significa evitar los bots y automatizar los procesos que más tiempo consumen para los humanos. Al sincronizar con el CRM, acceder rápidamente a las preferencias personales de los clientes, etc., y personalizar el servicio de persona a persona, los clientes y las empresas salen ganando. Tuvis ha perfeccionado el proceso y puede ser aprovechado por su empresa con sólo unos clics, al tiempo que proporciona un valor creciente con el tiempo.
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