As empresas têm implantado chatbots há anos, mas as mudanças nas necessidades e demandas dos consumidores estão tornando a maioria dos bots uma coisa do passado, especialmente para os departamentos de experiência do cliente. 71% dos consumidores esperam que as empresas ofereçam interações personalizadas e 76% ficam frustrados quando isso não acontece. A pressão sobre as empresas para oferecer interações personalizadas é enorme, mas os resultados são significativos. O marketing personalizado pode aumentar a receita em 5% a 15% e aumentar a eficiência dos gastos com marketing em 10% a 30%.
Os chatbots não são suficientes. Sua incapacidade de resolver até mesmo solicitações simples, como perguntas com várias partes, resulta em experiências inadequadas de atendimento ao cliente que causam mais danos do que benefícios. Os clientes merecem mais do que ficar sem soluções ou ter que passar por obstáculos frustrantes para receber suporte. A personalização é a resposta para que as empresas liberem todo o potencial de seus negócios e ofertas de serviços personalizados.
A personalização e o imediatismo compensam, mas os chatbots não são o caminho para chegar lá
A prova do sucesso que um toque personalizado pode trazer é incontestável. 75% dos consumidores indicaram sua preferência por comprar de marcas que oferecem experiências digitais personalizadas. Corroborando esse entusiasmo, uma esmagadora maioria de 97% dos profissionais de marketing relataram um aumento significativo nos esforços de personalização em 2020, sendo que um quarto deles obteve um aumento de receita superior a 20%! No entanto, junto com a tendência de personalização, havia uma necessidade de imediatismo, com um estudo significativo mostrando que 82% dos consumidores esperam respostas imediatas para suas consultas. A resposta a essas tendências foi a implantação de chatbots, que acabaram resolvendo a questão do imediatismo, mas também criando novos problemas de personalização e satisfação do cliente.
O homem vence a máquina
80% dos consumidores preferem se conectar diretamente com um agente de atendimento ao cliente real e humano em vez de falar com um chatbot. Embora a tecnologia de bots tenha avançado significativamente nos últimos anos, ainda não há como substituir o fluxo natural da conversa humana. A incapacidade dos bots de responder aos clientes com personalização ou emoção é um problema significativo para muitos clientes. Os clientes, especialmente aqueles que estão lidando com um problema, querem que suas frustrações sejam atendidas com empatia e compreensão, o que os chatbots não podem lhes dar, pois não têm a capacidade de improvisar e não têm a capacidade de compreensão emocional. Os resultados de uma experiência negativa do cliente podem ser prejudiciais para a saúde de uma empresa, com uma perda chocante de US$ 35,3 bilhões perdidos todos os anos por problemas evitáveis de experiência do cliente somente nos Estados Unidos.
As plataformas de mensagens oferecem novas oportunidades
As plataformas de mensagens instantâneas, que são comuns, oferecem uma grande oportunidade para as empresas se destacarem na comunicação com os clientes atualmente. O WhatsApp é a principal plataforma de mensagens sociais do mundo e é utilizado por 31% da população mundiallevando-o a expandir seus serviços para as empresas. O WhatsApp tem 175 milhões de clientes em todo o mundo que interagem com as empresas. Dada a influência da mídia social sobre a vida cotidiana, é inegável que a comunicação empresarial se deslocará para essas plataformas e se afastará dos chatbots.
Com bilhões de pessoas usando plataformas de mensagens sociais, esse é um "território doméstico" confortável para os consumidores, a maioria significativa dos quais usa esses aplicativos diariamente. A linguagem dos chatbots não é feita sob medida para o tipo de comunicação causal que ocorre nas plataformas de mensagens instantâneas, mas esse nível informal de comunicação é o que os consumidores esperam. A adoção em massa das plataformas de mensagens sociais é prova suficiente de que elas são o futuro da comunicação entre clientes e empresas, tornando os chatbots inutilizáveis em plataformas públicas e altamente pessoais, como o Facebook e o WhatsApp.
Como os consumidores exigem maior personalização, eles esperam poder se comunicar com os varejistas nas plataformas que já utilizam. 80% dos clientes usam mídia social para interagir com as marcas e querem que esses canais sejam autênticos, honestos e pessoais. Alinhar-se a essas preferências significa ignorar os bots e automatizar os processos mais demorados para os humanos. Ao sincronizar com o CRM, acessar rapidamente as preferências pessoais dos clientes, etc., e personalizar o serviço de pessoa para pessoa, os clientes e as empresas saem ganhando. A Tuvis aperfeiçoou o processo e pode ser aproveitada por sua empresa com apenas alguns cliques, proporcionando um valor crescente ao longo do tempo.
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