El mercado está en constante transformación, lo que repercute directamente en la forma en que las personas consumen las marcas y, sobre todo, en la forma en que interactúan con ellas. Hoy, cuando hablamos de relaciones con los consumidores, hablamos de la era de la experiencia, con un enfoque en el viaje del consumidor, desde la preventa hasta la posventa, y no solo en los atributos de un determinado producto o servicio.
La experiencia del cliente ha ido ganando atención en los últimos años y se ha convertido en uno de los principales diferenciales para las empresas de cualquier tamaño, en cualquier segmento. La mayoría de las empresas tienen un área específica para cuidar del customer journey: Customer Experience.
Hacer del consumidor el centro de la estrategia es fundamental, en un escenario en el que las personas son cada vez más atentas y exigentes con las empresas y sus marcas. Más aún en tiempos de transformación digital, en los que las redes sociales han hecho que los clientes adquieran mayor protagonismo como influenciadores de las empresas, ya sea como amantes de la marca, o como detractores de una determinada marca, producto o servicio. Así, la experiencia del cliente se guía por conversaciones personalizadas, capaces de crear vínculos entre empresas y consumidores.
Ante este panorama, ¿qué podemos esperar en el futuro? ¿Inmediatez, inteligencia artificial, múltiples canales? He aquí siete tendencias que marcarán las relaciones con los clientes en los próximos años.
- Personalización avanzada: La personalización es y seguirá siendo clave para crear experiencias excepcionales. Y esto implicará el uso de datos recogidos de diversas fuentes para proporcionar recomendaciones personalizadas, ofertas únicas y comunicaciones dirigidas. Cuanta más información tenga una empresa sobre un cliente, más precisa y eficaz será la personalización. Así pues, hay que prestar atención al CRM y a la integración con otras plataformas.
- Experiencias omnicanal y coherentes: La personalización avanzada se extenderá a todos los canales de interacción con el cliente, ya sean tiendas físicas, sitios web, aplicaciones móviles, redes sociales o servicios de atención al cliente. La experiencia debe ser coherente y personalizada en todos los puntos de contacto. Aunque se elija un canal principal, como WhatsApp, los demás canales deben desempeñar plenamente su papel.
- Experiencias inmersivas: Cuanto más reales, ¡mejor! La tecnología ha avanzado hasta el punto de permitir experiencias más inmersivas, a través de las cuales los clientes ven los productos en su entorno antes de comprarlos. Puedes ofrecer experiencias interactivas y educativas, y la realidad virtual (RV) y la realidad aumentada (RA) están ahí para proporcionar esos momentos.
- Automatización inteligente: La automatización desempeñará un papel cada vez más importante en las relaciones con los clientes. La inteligencia artificial (IA) y la automatización robótica de procesos (RPA) pueden aplicarse para agilizar las tareas repetitivas, mejorar la eficiencia y permitir interacciones con los clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Sin embargo, es necesario encontrar un equilibrio entre la automatización y el toque humano, para que la experiencia no resulte demasiado impersonal. Por eso la IA debe ser capaz de entender y responder al lenguaje natural de los clientes. Esto incluye reconocer matices, comprender preguntas complejas y ofrecer respuestas pertinentes. Y lo más importante, saber cómo actuar cuando el contacto requiere una presencia humana.
- Proactividad: Debemos anticiparnos a las necesidades y problemas de los clientes y ofrecerles una asistencia proactiva. Esto puede lograrse monitorizando datos y analizando patrones para identificar posibles problemas antes de que ocurran, u ofreciendo asistencia personalizada basada en el historial y el comportamiento del cliente. Una empresa con un CRM organizado e integrado con los canales puede realizar un seguimiento completo del recorrido del cliente, anticipándose a sus necesidades y sorprendiendo a los clientes.
- Confianza y seguridad: La digitalización ha creado varios escenarios, algunos beneficiosos y otros no tanto. Ante la creciente preocupación por la privacidad y la seguridad de los datos, las empresas deben hacer de la confianza una prioridad. Deben ser transparentes sobre sus prácticas de recopilación y uso de datos, garantizar la seguridad de la información de los clientes y cumplir la normativa pertinente. Mostrar a los clientes que sus datos están protegidos y que la empresa invierte en seguridad puede aumentar la fidelidad a la marca.
- Valorar la voz del cliente y el aprendizaje continuo: Las empresas deben tener siempre en cuenta la recogida periódica de opiniones, la respuesta proactiva a las críticas y sugerencias de los clientes y la incorporación de esta información a la mejora continua de productos y servicios. Los clientes deben tener la opción de hablar con un representante humano para cuestiones más complejas, o cuando deseen una interacción más personalizada, ya sea para la compra de productos, preguntas o quejas. Los canales de mensajería instantánea, como WhatsApp, son ágiles, de fácil acceso y utilizados por la mayoría de las personas a diario. Por lo tanto, las conversaciones tienden a ser aún más naturales para los clientes. Y hoy, con la tecnología que integra la comunicación en el historial del cliente, proporciona mejores respuestas.
