O mercado está em constante transformação, o que impacta diretamente a forma como as pessoas consomem as marcas e, principalmente, a maneira como interagem com elas. Hoje, quando falamos em relacionamento com os consumidores, falamos da era da experiência, com foco na jornada do consumidor, do pré ao pós-venda, e não apenas nos atributos de um determinado produto ou serviço.
A experiência do cliente vem ganhando atenção nos últimos anos e se tornou um dos principais diferenciais para empresas de qualquer porte, em qualquer segmento. A maioria das empresas tem uma área específica para cuidar da jornada do cliente - a Experiência do Cliente.
Tornar os consumidores o centro da estratégia é fundamental, em um cenário em que as pessoas estão cada vez mais atentas e exigentes em relação às empresas e suas marcas. Ainda mais em tempos de transformação digital, em que as mídias sociais tornaram os clientes mais proeminentes como influenciadores de negócios, seja como amantes ou detratores de uma determinada marca, produto ou serviço. Assim, a experiência do cliente é orientada por conversas personalizadas, capazes de criar vínculos entre empresas e consumidores.
Diante desse cenário, o que podemos esperar para o futuro? Imediatismo, inteligência artificial, vários canais? Aqui estão sete tendências que marcarão o relacionamento com os clientes nos próximos anos.
- Personalização avançada: A personalização é e continuará sendo fundamental para a criação de experiências excepcionais. E isso envolverá o uso de dados coletados de várias fontes para fornecer recomendações personalizadas, ofertas exclusivas e comunicações direcionadas. Quanto mais informações uma empresa tiver sobre um cliente, mais precisa e eficaz será a personalização. Portanto, é preciso prestar atenção ao CRM e à integração com outras plataformas.
- Experiências consistentes e omnichannel: A personalização avançada se estenderá a todos os canais de interação com o cliente, sejam eles lojas físicas, sites, aplicativos móveis, mídias sociais ou serviços de atendimento ao cliente. A experiência deve ser consistente e personalizada em todos os pontos de contato. Mesmo que você escolha um canal principal, como o WhatsApp, os outros canais devem desempenhar plenamente suas funções.
- Experiências imersivas: Quanto mais real, melhor! A tecnologia avançou a ponto de permitir experiências mais imersivas, por meio das quais os clientes visualizam os produtos em seus ambientes antes de comprar. Você pode oferecer experiências interativas e educacionais, e a realidade virtual (VR) e a realidade aumentada (AR) estão aí para proporcionar esses momentos.
- Automação inteligente: A automação desempenhará um papel cada vez mais importante no relacionamento com os clientes. A inteligência artificial (IA) e a automação de processos robóticos (RPA) podem ser aplicadas para simplificar tarefas repetitivas, melhorar a eficiência e permitir interações com os clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana. No entanto, é preciso encontrar um equilíbrio entre a automação e o toque humano, para não tornar a experiência muito impessoal. É por isso que a IA deve ser capaz de entender e responder à linguagem natural dos clientes. Isso inclui o reconhecimento de nuances, a compreensão de perguntas complexas e o fornecimento de respostas relevantes. E, o mais importante, saber como lidar com isso quando o contato exigir a presença humana.
- Proatividade: Devemos prever as necessidades e os problemas dos clientes e oferecer suporte proativo. Isso pode ser feito por meio do monitoramento de dados e da análise de padrões para identificar possíveis problemas antes que eles ocorram, ou oferecendo assistência personalizada com base no histórico e no comportamento do cliente. Uma empresa com CRM organizado e integrado aos canais pode monitorar totalmente a jornada do cliente, antecipando necessidades e surpreendendo os clientes.
- Confiança e segurança: A digitalização criou vários cenários, alguns benéficos, outros nem tanto. Com o aumento das preocupações com a privacidade e a segurança dos dados, as empresas precisam fazer da confiança uma prioridade. Elas devem ser transparentes sobre suas práticas de coleta e uso de dados, garantir a segurança das informações dos clientes e cumprir as regulamentações relevantes. Mostrar aos clientes que seus dados estão protegidos e que a empresa investe em segurança pode aumentar a fidelidade à marca.
- Valorização da voz do cliente e aprendizado contínuo: A coleta regular de feedback, a resposta proativa às críticas e sugestões dos clientes e a incorporação dessas informações em melhorias contínuas de produtos e serviços devem ser sempre consideradas pelas empresas. Os clientes devem ter a opção de falar com um representante humano para questões mais complexas ou quando desejarem uma interação mais personalizada, seja para compras de produtos, perguntas ou reclamações. Os canais de mensagens instantâneas, como o WhatsApp, são ágeis, de fácil acesso e usados diariamente pela maioria das pessoas. Assim, as conversas tendem a ser ainda mais naturais para os clientes. E hoje, com a tecnologia integrando a comunicação ao histórico do cliente, ela oferece melhores respostas.
