Whatsapp + Finanzas podría equivaler a posibles multas o a una oportunidad sin precedentes

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¿Cuánto cuesta utilizar WhatsApp? Aunque el usuario medio respondería acertadamente que gratis, los empleados de JP Morgan podrían responder perfectamente "200 millones de dólares", la cantidad que la empresa fue multada por el uso de WhatsApp por parte de sus empleados. Esa multa puso en primer plano de las finanzas y los negocios una cuestión muy importante: ¿cómo pueden las instituciones financieras incorporar WhatsApp -que afirma tener más de 50 millones de empresas como usuarios- para facilitar su uso, pero hacerlo sin enfrentarse a una pesadilla de cumplimiento?

 

En diciembre de 2021, JPMorgan fue golpeado con 200 millones de dólares en multas debido a las leyes federales que exigen registros de mensajes electrónicos entre corredores y clientes. SEC afirmaron que el hecho de que JPMorgan no preservara las conversaciones offline violaba la ley federal de valores y dejaba a los reguladores ciegos ante los intercambios entre el banco y sus clientes. Aunque la multa estaba sin duda justificada según la letra de la ley, prohibir simplemente el uso de WhatsApp crea problemas de comunicación para los empleados de las instituciones financieras y potencialmente también en lo que se refiere a la experiencia del cliente.

 

Muchos bancos utilizan WhatsApp para comunicarse. El incidente con JPMorgan es prueba de ello, ya que empleados de todos los niveles lo utilizan, desde directores generales y supervisores superiores hasta empleados de menor nivel. Recientemente, Bloomberg informó de que Deutsche Bank AG emitió un memorándum advirtiendo a los empleados que no borren mensajes relacionados con la empresa que se envían a través de canales privados. Al parecer, se recordó al personal de la empresa que el uso de mensajes enviados desde teléfonos privados con fines profesionales viola las políticas de la empresa y puede considerarse un delito en Estados Unidos. También se disuadió a los empleados de borrar los mensajes de WhatsApp de sus dispositivos para garantizar el cumplimiento de la normativa.

 

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Cumplir los requisitos legales para salvaguardar a clientes y empresas, como la grabación efectiva de los mensajes y el registro de todas las comunicaciones, son elementos que deben aplicarse para que WhatsApp y otras plataformas de mensajería instantánea sean accesibles en todos los sectores. La mensajería cifrada es una forma segura de comunicación que, si se hace accesible, permitirá a una amplia variedad de sectores, como el bancario, incorporar WhatsApp y otras plataformas de mensajería de forma eficaz y responsable a su gama de servicios.

 

Los clientes bancarios esperan un servicio rápido y personalizado que también puede prestarse a través de la mensajería instantánea. Sólo hay 25 países del mundo en los que WhatsApp no es el líder del mercado. Las aplicaciones de mensajería más extendidas que nunca y a menudo tienen más influencia que las redes sociales. En torno a 2.900 millones de personas utilizan Messenger y WhatsApp, y se prevé que esta cifra aumente considerablemente a finales de 2022. Teniendo en cuenta el número de personas que utilizan aplicaciones de mensajería instantánea a diario, es innegable que la incorporación de servicios de mensajería instantánea a la oferta de atención al cliente por parte de las empresas es un paso productivo y con visión de futuro.

 

Los consumidores de hoy, sobre todo las generaciones más jóvenes, exigen una mayor interacción con las empresas a través de la mensajería instantánea. Aunque la demanda es mayor en el sector minorista, la necesidad está creciendo también en el sector de los servicios financieros. Más de una cuarta parte de los Millenials dependen por completo de las aplicaciones de banca móvilutilizándolas para llevar a cabo todos los servicios bancarios, desde el ingreso de cheques hasta el pago de facturas, sin poner un pie en una sucursal bancaria física. GlobalData descubrió que incluso en 2018 casi 40% de los millennials en ubicaciones de Asia-Pacífico contactaban con sus gestores patrimoniales a través de una aplicación de chat. La generación Z prefiere enviar mensajes instantáneos a su banco que visitar la sucursal, lo que demuestra que el compromiso dirigido por ted es la principal demanda para el futuro de la banca.

 

Una mayor comunicación entre los clientes y los bancos puede ayudar a mejorar la vida financiera de los clientes, facilitándoles recibir respuestas sobre sus finanzas, realizar tareas y también fomenta una mejor gestión de las finanzas, ofreciendo mayor accesibilidad y visibilidad a los clientes. 

 

La tecnología está cambiando rápidamente y las plataformas de mensajería, ya omnipresentes, son un lugar importante en el que ya "residen" clientes y profesionales de las finanzas y cada vez más un lugar primordial para los negocios y el servicio al cliente. Aunque las normativas del sector hacen que el uso de Whatsapp y otras plataformas sea un asunto potencialmente de alto riesgo, limitarse a prohibir la tecnología garantizará que siga siendo una vulnerabilidad. Sin embargo, aquellos bancos que incorporen las plataformas de mensajería de manera conforme a la normativa disfrutarán de una importante recompensa financiera y, lo que es más importante, de una clientela muy agradecida.

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