Quanto custa usar o WhatsApp? Enquanto o usuário comum responderia corretamente "grátis", os funcionários do JP Morgan poderiam responder "US$ 200 milhões", o valor que a empresa foi multada pelo uso do WhatsApp pelos funcionários. Essa multa trouxe uma questão muito importante para a vanguarda das finanças e dos negócios: como as instituições financeiras podem incorporar o WhatsApp - que afirma ter mais de mais de 50 milhões de empresas como usuários- para oferecer facilidade de uso, mas sem enfrentar um pesadelo de conformidade?
Em dezembro de 2021, o JPMorgan foi atingido por US$ 200 milhões em multas por causa de leis federais que exigem registros de mensagens eletrônicas entre corretores e clientes. AS AUTORIDADES DA SEC alegaram que a falha do JPMorgan em preservar as conversas off-line violou a lei federal de valores mobiliários e deixou os reguladores cegos para as trocas entre o banco e seus clientes. Embora a multa tenha sido, sem dúvida, justificada de acordo com a letra da lei, a simples proibição do uso do WhatsApp cria problemas de comunicação para os funcionários das instituições financeiras e, potencialmente, também para a experiência do cliente.
Muitos bancos estão usando o WhatsApp para fins de comunicação. O incidente com o JPMorgan é prova disso, com funcionários de todos os setores usando o aplicativo, desde diretores executivos e supervisores sênior até funcionários de nível inferior. Recentemente, a Bloomberg informou que o Deutsche Bank AG emitiu um memorando alertando os funcionários contra a exclusão de mensagens relacionadas a negócios que são enviadas por meio de canais privados. A equipe da empresa teria sido lembrada de que o uso de mensagens enviadas de telefones particulares para fins comerciais viola as políticas da empresa e pode ser considerado crime nos EUA. Os funcionários também foram desencorajados a excluir mensagens do WhatsApp de seus dispositivos para garantir a conformidade.
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Atender aos requisitos legais para proteger clientes e empresas, como a gravação efetiva de mensagens e o registro de todas as comunicações, são elementos que precisam ser implementados para tornar o WhatsApp e outras plataformas de mensagens instantâneas acessíveis a todos os setores. As mensagens criptografadas são uma forma segura de comunicação que, se tornada acessível, permitirá que uma grande variedade de setores, como o setor bancário, incorpore o WhatsApp e outras plataformas de mensagens de forma eficaz e responsável em sua gama de serviços.
Os clientes do setor bancário esperam um serviço rápido e personalizado que também pode ser fornecido por meio de mensagens instantâneas. Existem apenas 25 países no mundo onde o WhatsApp não é o líder de mercado. Os aplicativos de mensagens estão agora mais difundidos do que nunca e muitas vezes têm mais influência do que as redes sociais. Cerca de 2,9 bilhões de pessoas usam o Messenger e o WhatsApp sozinhos, e esse número deverá crescer consideravelmente até o final de 2022. Considerando o número de pessoas que usam aplicativos de mensagens instantâneas diariamente, é inegável que as empresas estão pensando no futuro e são produtivas ao incorporar serviços de mensagens instantâneas em suas ofertas de atendimento ao cliente.
Os consumidores de hoje, especialmente as gerações mais jovens, exigem maior interação com as empresas por meio de mensagens instantâneas. Embora a demanda seja maior no setor de varejo, a necessidade também está crescendo no setor de serviços financeiros. Mais de um quarto dos millenials depende totalmente de aplicativos bancários móveisusando-os para realizar todos os serviços bancários, desde o depósito de cheques até o pagamento de contas, sem entrar em uma agência bancária física. A GlobalData descobriu que, mesmo em 2018, quase 40% dos millennials na região Ásia-Pacífico estavam entrando em contato com seus gerentes de patrimônio por meio de um aplicativo de bate-papo. A geração Z prefere enviar mensagens instantâneas do que visitar uma agência, o que mostra que o engajamento por meio de ted-led é a principal demanda para o futuro do setor bancário.
O aumento da comunicação entre os clientes e os bancos pode ajudar a melhorar a vida financeira dos clientes, facilitando o recebimento de respostas sobre suas finanças e a execução de tarefas, além de incentivar um melhor gerenciamento das finanças, oferecendo maior acessibilidade e visibilidade aos clientes.
A tecnologia está mudando rapidamente e as plataformas de mensagens, já onipresentes, são um dos principais locais onde os clientes e os profissionais de finanças já "residem" e aumentam um local principal para negócios e atendimento ao cliente. Embora as regulamentações do setor tornem o uso do Whatsapp e de outras plataformas um assunto potencialmente de alto risco, simplesmente banir a tecnologia garantirá que ela continue sendo uma vulnerabilidade. No entanto, os bancos que incorporarem as plataformas de mensagens de forma compatível terão um grande retorno financeiro e, o mais importante, uma base de clientes muito grata.
