El nuevo perfil del cliente pospandémico y sus hábitos de consumo
Las medidas de aislamiento, las nuevas formas de trabajar y otras muchas transformaciones provocadas por la pandemia han dado lugar a un nuevo tipo de consumidor que ya no necesita (ni quiere) salir de casa para comprar. Este nuevo paradigma ha obligado a las empresas a realizar una serie de adaptaciones para atraer, mantener y retener a unos clientes que, de repente, tienen un nuevo conjunto de necesidades.
En este artículo, nos adentraremos en el nuevo entorno del consumidor, abordando los perfiles de los clientes pospandémicos, los hábitos de consumo y las repercusiones de las preferencias de los consumidores en sectores como el comercio electrónico. Descúbrelo a continuación.
Crecimiento postpandémico del comercio electrónico
El hecho de que la pandemia hiciera que la gente evolucionara en sus hábitos y se pasara en masa a comprar por Internet no es una revelación. Sin embargo, el hecho de que las tiendas virtuales crecieran a lo largo de este periodo, un un 48,3% en comparación con el inicio de 2019, subraya hasta qué punto se produjo un cambio impactante.
Esta nueva realidad hizo que los responsables de las tiendas físicas migraran al comercio electrónico para seguir vendiendo y prestando servicios durante la cuarentena. Resulta que la "tendencia" está demostrando tener mucho aguante. Sin embargo, para que una empresa obtenga beneficios, tanto en el ámbito virtual como en el físico, es esencial comprender el nuevo perfil de consumidor que surgió en el modelo contemporáneo.
La entrega rápida fue fácil, el servicio es más difícil
Con la pandemia, comprar a domicilio se ha convertido en un hábito verdaderamente arraigado. Las sofisticadas operaciones de entrega que ya estaban evolucionando durante la pandemia hicieron posible el cambio. Sin embargo, aunque la entrega sofisticada ya había evolucionado, la gran experiencia del cliente que era fácil de proporcionar en las tiendas y tenía un libro de jugadas no se tradujo en línea. Aunque el éxito de las tiendas en línea proporcionaba un modelo, el enorme volumen de entregas, unido a los nuevos y diversos servicios, se traducía en un servicio de atención al cliente que necesitaba eficiencia, mantenimiento de registros y personalización.
Sensibilización: centrarse en la sostenibilidad y la diversidad de marcas
Otro perfil que surgió durante la pandemia fue el del consumidor consciente, que quiere reducir su impacto en el medio ambiente y la sociedad. Nuestro mundo tiene que alcanzar un delicado equilibrio, y como la frecuencia de catástrofes naturales únicas en la vida se ha disparado, lo que antes era un tema de nicho ha pasado a ocupar el centro del escenario. Con el mundo obligado a estar en línea, las redes sociales han hecho llegar el mensaje, aumentando la concienciación sobre cuestiones medioambientales y de cambio climático en un 30%.
Medio ambiente La concienciación anima a los consumidores a buscar alternativas de compra sostenibles, eligiendo marcas que se preocupan por las cuestiones ecológicas. Para los clientes es esencial que las organizaciones adopten prácticas que respeten la naturaleza, creen un sentido de responsabilidad colectiva, respeten la diversidad y consigan una mayor atención del público. Para lograrlo, las marcas deben proporcionar a los consumidores información y pruebas de su experiencia, que abarquen temas que les preocupen, como la sostenibilidad de la cadena de producción. Cuanta más información tengan los consumidores sobre los valores y prácticas de una empresa, más confianza tendrán en una marca.
Servicio humanizado
Aunque las aplicaciones y los servicios en línea dominan el escenario pospandémico, las empresas deben mantener su atención centrada en el servicio personalizado, cercano e individualizado. Es ese tipo de servicio el que refuerza la imagen de autenticidad de las marcas, consolida la fidelidad de los clientes y propicia carritos más grandes y mayores ventas. Mientras que reconocer a los clientes y conocer sus preferencias en la tienda era fácil, la personalización online implica poder seguir las conversaciones, almacenar datos importantes en un CRM y poder aprovecharlos con unos pocos clics. Se supone que el auge de lo online también simboliza la comodidad y teclear repetidamente lo que se cubrió la última vez es una receta para el desastre. WhatsApp y el aumento de las ventas
En el contexto reciente de las compras en línea y la demanda de personalización por parte de los consumidores, WhatsApp se ha consolidado aún más como una de las aplicaciones más utilizadas para la comunicación entre consumidores y marcas. En la actualidad más de cinco millones de marcas están activas en WhatsApp Business. Lo que antes era solo una aplicación para intercambiar mensajes es hoy un canal imprescindible con el público y una de las herramientas de venta más potentes. El marketing conversacional está en auge, impulsado por 86% de los compradores dicen estar dispuestos a pagar más por una gran experiencia de cliente, lo que anima a las empresas a conocer a los clientes donde están en línea.
La comunicación personalizada es más importante que nunca para los consumidores. Para saber más sobre cómo las conexiones personalizadas con los consumidores pueden ayudar a los minoristas, lea nuestro blog titulado: Marketing personalizado significa ganar a lo grande.
He aquí algunas ventajas de su uso:
- Interacción avanzada: el cliente puede solicitar más información sobre el producto y aclarar todas sus dudas de forma directa y objetiva.
- Con un servicio más personal, están más cerca de la marca: incluso a distancia, es posible aumentar la conversión de ventas y fidelizar a los clientes.
- WhatsApp Pay: la nueva función ofrece una opción de pago directamente a través de la aplicación, lo que garantiza la practicidad para todos los implicados.
Para obtener más información sobre cómo tuvis puede aumentar sus ventas con WhatsApp, reserve una demostración aquí.
Adaptarse a una nueva realidad
Tras las peores fases de la pandemia, surgió algo llamado Consumo de Revancha. Esta expresión define "una oleada anticipada de compras" tras el levantamiento del bloqueo.
En otras palabras, las personas están consumiendo aún más en el periodo post pandémico y las marcas deben prestar atención a este fenómeno, creando estrategias que impacten en las ventas tanto en tiendas físicas como virtuales. Para ello, las empresas pueden trabajar en estrategias como:
Retirada de productos de las tiendas
Sabemos que muchos consumidores han creado el hábito de comprar en tiendas virtuales, lo que ha impulsado la pujanza del comercio electrónico. Sin embargo, factores como el plazo de entrega y la imposibilidad de tener un contacto previo a la compra con el producto, entre otras cuestiones, pueden representar un impedimento de compra para algunos clientes.
Así, para garantizar una mayor fiabilidad, la opción de recoger los productos en la tienda física es una excelente estrategia, ya que combina la practicidad del consumo en línea con la rapidez de entrega de las tiendas físicas. Además, acudir a la tienda física también ofrece al cliente la posibilidad de comprar más artículos en el propio establecimiento o de ver su pedido antes de comprar.
Servicio personalizado
Los clientes exigen cada vez un mayor nivel de servicio. Los estudios muestran que 66% de los clientes esperan que las empresas comprendan sus necesidades. Esto es un reflejo de las estrategias creadas a partir de un marketing basado en datos que ofrece una experiencia personalizada al público.
En este contexto, es importante que el cliente no se sienta como un número más en un proceso de compra impersonal y estereotipado. Las marcas deben prestar atención al cliente y escuchar sus necesidades individuales. Hacerlo beneficiará considerablemente a las empresas, fidelizando a los clientes y mejorando la reputación de la marca. La prueba está en los números: las empresas centradas en el cliente son 60% más rentables que las que no lo están.
Rapidez de entrega
Otro factor crucial para este nuevo perfil de cliente es la rapidez de entrega de los productos. La popularización del comercio electrónico se debió principalmente a la agilidad y practicidad de su funcionamiento. Con esto en mente, las empresas deben crear estrategias para garantizar una entrega rápida y eficiente. En primer lugar, porque una entrega eficiente dispara los costes y, en segundo lugar, porque si no entregan rápido, los consumidores tienen muchas otras opciones que lo harán: el cumplimiento a lo Amazon es ahora más un estándar que un objetivo futuro.
En estos nuevos escenarios, los clientes también exigen que las empresas se adapten a esta nueva realidad para garantizar su satisfacción. Por ello, conocer mejor a su público es esencial para crear estrategias de conversión y convertirlos en ventas y fidelización.
