O novo perfil dos clientes pós-pandemia e seus hábitos de consumo
Medidas de isolamento, novas formas de trabalho e uma série de outras transformações causadas pela pandemia deram origem a um novo tipo de consumidor que não precisa mais (ou não quer) sair de casa para comprar. Esse novo paradigma obrigou as empresas a fazer uma série de adaptações para atrair, manter e reter clientes que, de repente, passaram a ter um novo conjunto de necessidades.
Neste artigo, vamos mergulhar no novo ambiente de consumo, abordando os perfis de clientes pós-pandemia, os hábitos de consumo e os impactos das preferências dos consumidores em setores como o comércio eletrônico. Confira a seguir!
Crescimento do comércio eletrônico pós-pandemia
O fato de a pandemia ter feito com que as pessoas evoluíssem seus hábitos e passassem a fazer compras on-line em massa não é exatamente uma revelação. No entanto, o fato de que as lojas virtuais cresceram durante esse período, em cerca de 48,3% em comparação com o início de 2019, ressalta o quão impactante foi a mudança.
Essa nova realidade fez com que os gerentes de lojas físicas migrassem para o comércio eletrônico para continuar vendendo e prestando serviços durante a quarentena. Acontece que a "tendência" está demonstrando muito poder de permanência. Entretanto, para que uma empresa obtenha lucro, tanto no âmbito virtual quanto no físico, é fundamental entender o novo perfil de consumidor que surgiu no modelo contemporâneo.
A entrega rápida foi fácil, mas o serviço é mais difícil
Com a pandemia, as compras para entrega se tornaram um hábito realmente arraigado. As operações de entrega sofisticadas que já estavam evoluindo durante a pandemia possibilitaram a mudança. No entanto, embora a entrega sofisticada já tivesse evoluído, a excelente experiência do cliente, que era fácil de proporcionar nas lojas e tinha um manual, não se traduzia on-line. Embora as lojas on-line bem-sucedidas tenham fornecido um modelo, o grande volume de entregas, aliado a serviços novos e diversificados, significava uma operação de atendimento ao cliente que precisava de eficiência, manutenção de registros e personalização.
Conscientização: foco na sustentabilidade e na diversidade da marca
Outro perfil que surgiu durante a pandemia foi o do consumidor consciente, que deseja reduzir seu impacto sobre o meio ambiente e a sociedade. Nosso mundo tem um equilíbrio delicado a ser alcançado e, como a frequência de desastres naturais únicos na vida aumentou vertiginosamente, o que antes era uma questão de nicho passou a ser o centro das atenções. Com o mundo forçado a ficar on-line, a mídia social transmitiu a mensagem, aumentando a conscientização sobre questões ambientais e de mudança climática em 30%.
A conscientização ambiental A conscientização ambiental incentiva os consumidores a buscarem alternativas de compras sustentáveis, escolhendo marcas que se preocupam com questões ecológicas. Para os clientes, é essencial que as organizações adotem práticas que respeitem a natureza, criem um senso de responsabilidade coletiva, respeitem a diversidade e ganhem mais atenção do público. Para isso, as marcas devem fornecer aos consumidores informações e evidências de sua experiência, abrangendo tópicos com os quais eles se preocupam, como a sustentabilidade da cadeia de produção. Quanto mais informações os consumidores tiverem sobre os valores e as práticas de uma empresa, mais confiança eles terão na marca.
Atendimento humanizado
Embora os aplicativos e os serviços on-line dominem o cenário pós-pandemia, as empresas devem manter sua atenção voltada para o atendimento personalizado, próximo e individualizado. É esse tipo de serviço que reforça a imagem das marcas como autênticas, cimenta a fidelidade do cliente e leva a carrinhos maiores e a um aumento nas vendas. Enquanto reconhecer os clientes e conhecer suas preferências na loja era fácil, a personalização on-line significa poder rastrear conversas, armazenar dados importantes em um CRM e poder aproveitá-los com apenas alguns cliques. A ascensão do on-line também deve simbolizar conveniência, e digitar repetidamente o que foi abordado da última vez é uma receita para o desastre. O WhatsApp e o aumento das vendas
No recente contexto das compras on-line e da demanda dos consumidores por personalização, o WhatsApp se estabeleceu ainda mais como um dos aplicativos mais usados para a comunicação entre consumidores e marcas. Hoje, mais de cinco milhões de marcas estão ativas no WhatsApp Business. O que antes era apenas um aplicativo para troca de mensagens, hoje é um canal essencial com o público e uma das mais poderosas ferramentas de vendas. O marketing conversacional está em ascensão, impulsionado por 86% dos compradores afirmam que estão dispostos a pagar mais por uma ótima experiência do cliente, incentivando as empresas a encontrar os clientes onde eles estão on-line.
A comunicação personalizada é mais importante do que nunca para os consumidores. Para saber mais sobre como as conexões personalizadas com os consumidores podem ajudar os varejistas, leia nosso blog intitulado: Marketing personalizado significa ganhar muito.
Aqui estão alguns benefícios de usá-lo:
- Interação avançada: o cliente pode solicitar mais informações sobre o produto e esclarecer todas as suas dúvidas de forma direta e objetiva
- Com um atendimento mais pessoal, eles ficam mais próximos da marca: mesmo à distância, é possível aumentar a conversão de vendas e garantir a fidelidade do cliente.
- WhatsApp Pay: o novo recurso oferece uma opção de pagamento diretamente pelo aplicativo, garantindo praticidade para todos os envolvidos.
Para obter mais informações sobre como a tuvis pode aumentar suas vendas com o WhatsApp, agende uma demonstração aqui.
Adaptação a uma nova realidade
Após as piores fases da pandemia, surgiu algo chamado Consumo de Vingança. Essa expressão define "uma enxurrada de compras antecipadas" depois que o lockdown foi suspenso.
Em outras palavras, as pessoas estão consumindo ainda mais no período pós-pandemia e as marcas precisam estar atentas a esse fenômeno, criando estratégias que impactem as vendas tanto nas lojas físicas quanto nas virtuais. Para isso, as empresas podem trabalhar com estratégias como:
Retirada de produtos nas lojas
Sabemos que muitos consumidores criaram o hábito de comprar em lojas virtuais, o que impulsionou a força do comércio eletrônico. No entanto, fatores como o prazo de entrega e a impossibilidade de contato pré-compra com o produto, entre outros, podem representar um impedimento de compra para alguns clientes.
Assim, para garantir maior confiabilidade, a opção de retirada dos produtos na loja física é uma excelente estratégia, pois combina a praticidade do consumo on-line com a rapidez da entrega em lojas físicas. Além disso, a ida à loja física também dá ao cliente a possibilidade de comprar mais itens no próprio estabelecimento ou de ver seu pedido antes da compra.
Serviço personalizado
Os clientes estão exigindo cada vez mais um padrão mais elevado de atendimento ao cliente. Pesquisas mostram que 66% dos clientes esperam que as empresas entendam suas necessidades. Isso é um reflexo das estratégias criadas com base no marketing orientado por dados que oferece uma experiência personalizada ao público.
Nesse contexto, é importante que o cliente não se sinta como apenas mais um número em um processo de compra impessoal e padronizado. As marcas precisam prestar atenção ao cliente e ouvir suas necessidades individuais. Fazer isso beneficiará consideravelmente as empresas, criando a fidelidade do cliente e uma melhor reputação da marca. A prova está nos números: as empresas centradas no cliente são 60% mais lucrativas do que as empresas que não são.
Velocidade de entrega
Outro fator crucial para esse novo perfil de cliente é a velocidade de entrega dos produtos. A popularização do comércio eletrônico se deveu principalmente à agilidade e à praticidade de sua operação. Com isso em mente, as empresas devem criar estratégias para garantir uma entrega rápida e eficiente. Em primeiro lugar, porque a eficiência da entrega aumenta os custos e, em segundo lugar, porque se não entregarem rapidamente, os consumidores têm muitas outras opções que o farão - o atendimento ao estilo Amazon agora é mais um padrão do que uma meta futura.
Dentro desses novos cenários, os clientes também exigem que as empresas se adaptem a essa nova realidade para garantir a satisfação. Assim, conhecer melhor seu público é essencial para criar estratégias de conversão e convertê-lo em vendas e fidelidade.
