La era de la mensajería empresarial es un concepto esencial para las empresas que buscan mantener la competitividad, especialmente a largo plazo, ya que está siendo adoptada rápidamente por millones de consumidores en decenas de mercados de todo el mundo. Entender las compras de los consumidores a través de WhatsApp es un aspecto clave de la Era de la Mensajería Empresarial y la plataforma, junto con otras, puede utilizarse para mejorar significativamente los resultados. Independientemente del tamaño, el sector o la industria, aquellos que adopten la era de la mensajería empresarial obtendrán una importante ventaja competitiva.
Conozca a continuación las ideas esenciales necesarias para formar parte de él:
¿Qué es la era de la mensajería empresarial?
Para obtener más información sobre cómo WhatsApp Business ayuda a los minoristas a comunicarse más eficazmente con los consumidores, lea nuestro blog titulado: WhatsApp vs WhatsApp Business: ¿Cuál es la diferencia?
La era de la mensajería empresarial es la consolidación de un fenómeno que se viene produciendo en los últimos años: las empresas buscan mejorar la relación con sus clientes y socios comerciales mediante el intercambio de mensajes.
En general, el intercambio de mensajes no es un aspecto nuevo en la rutina de las empresas ni entre la población brasileña. WhatsApppor ejemplo, está instalado en más del 99% de los smartphones brasileños y el 95% de los usuarios lo utilizan todos (o casi todos) los días.
Este intercambio de mensajes también forma parte desde hace tiempo del mundo empresarial en su conjunto, al que aporta un gran número de beneficios, como una comunicación más eficaz que libera mano de obra, reduce costes y proporciona comodidad a los clientes, que no tienen que salir nunca de las plataformas que ya utilizan.
¿Qué innovaciones aporta esta era?
La comunicación a través de aplicaciones de mensajería puede considerarse en sí misma una innovación. Esta nueva era ha dado lugar a tecnologías que transforman la rutina de una empresa, así como su forma de comunicarse con sus clientes. Junto al auge de la mensajería como plataforma clave para interactuar con los consumidores, se ha generalizado el uso de plataformas de CRM, que permiten a las marcas conocer mejor a sus clientes y potenciales clientes. El binomio permite recopilar datos y análisis mediante los cuales las empresas pueden establecer una relación más estrecha y comunicarse, de forma personalizada, con sus consumidores.
¿Qué importancia tiene este tipo de comunicación?
Cuanto más cercana y personalizada sea la comunicación con los clientes, mejor será la experiencia que tengan con una determinada marca y, en consecuencia, menores serán las barreras para cerrar compras o tratos. Otro dato importante es que 74% de los consumidores brasileños buscan una comunicación cercana y personalizada con las empresas. En este escenario, como la aplicación más utilizada por los brasileños, WhatsApp será uno de los medios más eficaces para hacerlo. Y aunque los brasileños son quizás los principales usuarios de WhatsApp, la aplicación está entre las más populares en muchas decenas de mercados en todo el mundo.
En la era de la mensajería empresarial, mediante el uso de tecnología especializada, cualquier empresa podrá comunicarse eficazmente y recopilar más datos de su audiencia. Esta información es cada vez más crucial para que los directivos tomen las mejores decisiones y mejoren los servicios o productos de forma realmente ágil.
¿Cómo puede la mensajería empresarial mejorar la experiencia del cliente?
La experiencia del cliente (CX) es un aspecto que las empresas ya no pueden ignorar. Según Zendesk 75% de los clientes están dispuestos a gastar más con empresas que valoran la experiencia del cliente, y el 80% de ellos cambiaría a un competidor después de una experiencia negativa.
Para los brasileños, ser bien atendido es un factor excepcionalmente importante para volver a una determinada empresa. Por esta razón, invertir en una solución de mensajería empresarial para mejorar la experiencia del cliente no es sólo un "nice to have", es una necesidad.
Los datos también muestran que mejorar las relaciones con los consumidores y mantener una comunicación frecuente, fiable y coherente son las características más relevantes para que los clientes brasileños consideren que una marca es auténtica, según el Informe FleishmanHillard 2021. Y la autenticidad engendra afinidad de marca que resulta en menos presupuesto gastado para traer clientes potenciales, carritos más grandes y mejores resultados finales que pueden ser reinvertidos para mejorar varios aspectos que mejoran las operaciones.
¿Qué experiencias omnicanal puede ofrecer la mensajería empresarial?
Una estrategia eficaz que puede contribuir a su relación con el cliente es el servicio omnicanal, que consiste en la convergencia de los canales de comunicación que la empresa pone a su disposición, ya sean en línea o fuera de línea. Básicamente, la información obtenida a través de un canal de comunicación se almacena en un único sistema, lo que evita que el cliente tenga que repetir la información cada vez que se pone en contacto con la empresa.
Imaginemos que un cliente se pone en contacto con la empresa para resolver una duda. En este primer punto de contacto, envía su información personal, los productos que ha comprado, su experiencia, etc. Cuando vuelva a solicitar asistencia a la empresa en el futuro, no tendrá que volver a facilitar los datos, ya que se puede acceder a los registros archivados en el sistema de la empresa instantáneamente. A medida que las empresas escalan y las bases de clientes se amplían, el gran volumen de clientes, números de teléfono, conversaciones de WhatsApp, correos electrónicos y otros puntos de datos puede dificultar la gestión de la audiencia de una marca. El uso de una plataforma CRM permite una gestión unificada de los contactos y preferencias de la empresa en un único lugar. Combinando una buena tecnología y una buena gestión, se puede informar fácilmente a los clientes sobre lo que está disponible para comprar, pasar por el proceso real de compra y ver su historial de compras a través de WhatsApp, lo que permite que sea un punto de contacto principal con los consumidores en todos los aspectos del proceso de venta.
¿Cómo puede ayudar el mensaje empresarial al marketing?
El uso de la tecnología para comunicarse con sus clientes permite recopilar valiosos puntos de datos que pueden almacenarse cómodamente en un CRM. Más datos sobre el comportamiento de sus consumidores, sus tendencias de mercado, su recorrido de compra, sus preferencias y hábitos de consumo, conducen a una mejor experiencia para los clientes y a mejores resultados también para las empresas.
Herramientas como tuvis permiten sincronizar los historiales de chat y realizar un seguimiento más preciso del rendimiento de cada miembro de su equipo de ventas o de atención al cliente. Esa información sobre los clientes es vital para tomar las mejores decisiones para tu estrategia de marketing.
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Puede que la era de la mensajería empresarial aún se encuentre en sus primeras fases de adopción, pero este hecho también representa una oportunidad sin precedentes para las empresas de todos los sectores. Aquellas que implementen tecnología para facilitar las conversaciones a través de plataformas de mensajería podrán recopilar datos y actuar en consecuencia para ofrecer una experiencia más personalizada, auténtica, económica y eficaz. En última instancia, depende de las empresas invertir en adaptarse a la era de la mensajería empresarial; las que la adopten tendrán clientes más satisfechos y mejores resultados empresariales.
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