Los clientes, tanto en Brasil como en otros países del mundo, exigen cada vez más acceso a las marcas que consumen. No sólo en lo que se refiere a la calidad de los productos y servicios, sino también al posicionamiento y a las formas de comunicación. En este sentido, la mejor estrategia para que usted atraiga y retenga clientes es invertir en tendencias de Experiencia del Cliente, un concepto que se está volviendo exponencialmente más relevante en el mundo corporativo moderno.
Todas las interacciones (especialmente la primera) entre una marca y su público son excepcionalmente frecuentes y pueden ser decisivas para que los clientes no terminen sus compras, vuelvan a la empresa y la recomienden a otros. Como este asunto es estratégico para su empresa, le escribimos un artículo que explora la necesidad de una Experiencia del Cliente de calidad. ¡Siga!
¿Qué es la experiencia del cliente?
Customer Experience es un modelo de gestión en el que el cliente es el centro de la estrategia de la organización. De este modo, todos los aspectos del negocio deben orientarse hacia la mejor experiencia del consumidor.
En la práctica, los puntos de contacto entre su público y su marca deben satisfacer al cliente, estableciendo una mayor proximidad y, con ello, demostrando al consumidor lo importante que es. Esto se aplica tanto en entornos online como offline. En este contexto, la CX debe considerarse en todas las relaciones cliente-marca, ya sean interacciones personales en el establecimiento de la empresa, en las redes sociales, chats online, el teléfono, etc.
Es importante saber que no basta con tener un servicio de calidad para satisfacer esta necesidad. Los aspectos de las soluciones, productos o servicios de la empresa también pueden influir en este aspecto. Desde el aspecto y el diseño de los canales de comunicación oficiales de la marca hasta el propio producto, todo tiene que estar pensado para satisfacer las expectativas del cliente de la mejor manera posible y permitir un gran CX.
La personalización es más importante que nunca para los consumidores a la hora de comunicarse con los minoristas. Las aplicaciones de mensajería instantánea son las plataformas perfectas para fidelizar a los clientes. Para saber más sobre cómo las conexiones personalizadas con los consumidores pueden ayudar a las empresas, lea nuestro blog titulado: Marketing personalizado significa ganar a lo grande.
¿Cuáles son las principales tendencias en CX?
Las tendencias de la experiencia del consumidor cambian a medida que éste evoluciona, por lo que las tecnologías utilizadas para atender al público también tienen que evolucionar. Este movimiento hace que las empresas se renueven constantemente para satisfacer las demandas actuales de sus consumidores.
He aquí algunos ejemplos de noticias y tendencias de CX que pueden aplicarse a su empresa, independientemente de su sector o tamaño:
- Omnichannel: es una estrategia utilizada por los minoristas que hace converger todos sus canales de comunicación y ofrece al cliente una experiencia de marca uniforme. En ella, no hay diferencia entre el servicio a través de las redes sociales o de una tienda física: todos, independientemente del medio, tienen el mismo estándar y la misma calidad de servicio.
- Tecnología: las herramientas tecnológicas, como las plataformas CRM, pueden ayudar a mejorar aún más su servicio, acercando su marca a su público objetivo de forma asertiva.
Personalización: personalizar el servicio y hacerlo ideal para cada uno de tus clientes aportará mucha más credibilidad a tu marca. Cuando un consumidor habla con un canal de servicio real, con otro ser humano al final, establece una conexión personal en lugar de una relación de consumo rápida y superficial.
- Posventa: siga en contacto con sus clientes tras la venta de productos o servicios para fortalecer la relación.
¿Cómo pueden aplicar estas tendencias los pequeños y medianos empresarios?
Contrariamente a lo que muchos directivos creen, las tendencias en Experiencia de Cliente no son sólo para las grandes empresas. Las pequeñas y medianas empresas (PYME) también deben valorar la experiencia de sus clientes para retenerlos y garantizar su espacio en el mercado. Vea a continuación algunos ejemplos de casos reales de estrategias de CX.
¿Cuál es el comportamiento de los consumidores en este contexto?
Los datos muestran que una buena experiencia es una de las cualidades más valoradas por los consumidores modernos. Deloitte publicó un informe que demuestra los beneficios de invertir en CX y muestra que los consumidores que tienen una experiencia positiva gastan un 140% más.
Como decíamos antes, en general, los clientes son cada vez más exigentes y cualquier experiencia negativa puede dañar la imagen de la empresa. El mismo informe de Deloitte muestra que cuando un consumidor tiene una gran experiencia con la empresa, recomienda la marca a, de media, otras 9 personas. En cambio, una mala experiencia hace que compartan esta experiencia negativa con otras 16 personas. Por lo tanto, el cliente debe estar siempre en el centro de su planificación estratégica.
¿Por qué fidelizar a los consumidores es un reto superable?
Debido a la importancia del tema, las empresas han aumentado su inversión en Experiencia del Cliente, un punto que ha sido la base de todas las demás estrategias de sus negocios. Si no sigue la evolución del mercado, su marca puede distanciarse y dejar de tener un diálogo sólido con su público objetivo, e incluso perder cuota de mercado si descuida la experiencia de sus clientes con su marca.
Con varias tendencias en Experiencia del Cliente, estudiar a su audiencia y clientes potenciales es el primer paso para entender cómo y con quién comunicarse. Tras este mapeo, diseñar estrategias individuales y personalizadas se convierte en la mejor estrategia.
Existen varias tendencias en Experiencia de Cliente que puedes aplicar para atraer y fidelizar a tus clientes. Sin embargo, es fundamental que cuentes con herramientas tecnológicas que te ayuden a mejorarla haciendo que el servicio sea más eficiente, además de permitir otras ventajas que las herramientas tecnológicas proporcionan.
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