Os clientes, tanto no Brasil quanto em outros países do mundo, estão exigindo cada vez mais acesso às marcas que consomem. Não apenas em relação à qualidade dos produtos e serviços, mas também ao posicionamento e às formas de comunicação. Nesse sentido, a melhor estratégia para você atrair e reter clientes é investir nas tendências de Customer Experience, um conceito que está se tornando exponencialmente mais relevante no mundo corporativo moderno.
Todas as interações (especialmente a primeira) entre uma marca e seu público são excepcionalmente predominantes e podem ser decisivas para que os clientes concluam as compras, retornem à empresa e a recomendem a outras pessoas. Como esse assunto é estratégico para sua empresa, escrevemos um artigo que explora a necessidade de uma experiência do cliente de qualidade. Acompanhe!
O que é experiência do cliente?
A experiência do cliente é um modelo de gerenciamento no qual o cliente é o centro da estratégia da organização. Dessa forma, todos os aspectos do negócio devem ser direcionados para a melhor experiência do consumidor.
Na prática, os pontos de contato entre seu público e sua marca devem satisfazer o cliente, estabelecendo maior proximidade e, com isso, mostrando ao consumidor o quanto ele é importante. Isso se aplica tanto em ambientes on-line quanto off-line. Nesse contexto, a CX deve ser considerada em todos os relacionamentos entre cliente e marca, sejam eles interações pessoais no estabelecimento da empresa, nas redes sociais, nos chats on-line, no telefone etc.
É importante saber que apenas ter um serviço de qualidade não é suficiente para atender a essa necessidade. Aspectos das soluções, produtos ou serviços da empresa também podem impactar esse aspecto. Desde o visual e o design dos canais oficiais de comunicação da marca até o produto em si, tudo precisa ser pensado para atender às expectativas do cliente da melhor forma possível e permitir uma ótima CX.
A personalização é mais importante do que nunca para os consumidores ao se comunicarem com os varejistas. Os aplicativos de mensagens instantâneas são as plataformas perfeitas para desenvolver a fidelidade do cliente. Para saber mais sobre como as conexões personalizadas com os consumidores podem ajudar as empresas, leia nosso blog intitulado: Marketing personalizado significa ganhar muito.
Quais são as principais tendências de CX?
As tendências de experiência do consumidor mudam à medida que o consumidor evolui, de modo que as tecnologias usadas para atender ao público também precisam evoluir. Esse movimento significa que as empresas estão se renovando constantemente para atender às demandas atuais de seus consumidores.
Aqui estão alguns exemplos de notícias e tendências de CX que podem ser aplicadas à sua empresa, independentemente de seu setor ou tamanho:
- Omnichannel: é uma estratégia utilizada pelos varejistas que converge todos os seus canais de comunicação e oferece ao cliente uma experiência de marca uniforme. Nela, não há diferença entre o atendimento via redes sociais ou em uma loja física: todos, independentemente do meio, têm o mesmo padrão e a mesma qualidade de atendimento.
- Tecnologia: ferramentas tecnológicas, como plataformas de CRM, podem ajudar a melhorar ainda mais seu atendimento, aproximando sua marca do seu público-alvo de forma assertiva.
Personalização: personalizar o serviço e torná-lo ideal para cada um de seus clientes trará muito mais credibilidade à sua marca. Quando um consumidor fala com um canal de atendimento real, com outro ser humano no final, ele estabelece uma conexão pessoal em vez de uma relação de consumo rápida e superficial.
- Pós-venda: continue a entrar em contato com seus clientes após a venda de produtos ou serviços para fortalecer o relacionamento.
Como os pequenos e médios empresários podem aplicar essas tendências?
Ao contrário do que muitos gerentes acreditam, as tendências de Experiência do Cliente não são apenas para grandes empresas. As pequenas e médias empresas (PMEs) também devem valorizar a experiência de seus clientes para retê-los e garantir seu espaço no mercado. Veja abaixo alguns exemplos de casos reais de estratégias de CX.
Qual é o comportamento dos consumidores nesse contexto?
Os dados mostram que uma boa experiência é uma das qualidades mais valorizadas pelos consumidores modernos. A Deloitte publicou um relatório que demonstra os benefícios de investir em CX e mostra que os consumidores que têm uma experiência positiva gastam 140% mais.
Como dissemos anteriormente, em geral, os clientes estão se tornando exigentes e qualquer experiência negativa pode prejudicar a imagem da empresa. O mesmo relatório da Deloitte mostra que, quando um consumidor tem uma ótima experiência com a empresa, ele recomenda a marca para, em média, 9 outras pessoas. Por outro lado, uma experiência ruim faz com que ele compartilhe essa experiência negativa com outras 16 pessoas. Portanto, o cliente deve estar sempre no centro do seu planejamento estratégico.
Por que conquistar a fidelidade do consumidor é um desafio difícil de superar?
Devido à importância do assunto, as empresas têm aumentado o investimento em Customer Experience, ponto que tem sido a base para todas as outras estratégias de seus negócios. Se você não acompanhar a evolução do mercado, sua marca poderá se distanciar e deixar de ter um diálogo forte com seu público-alvo, podendo até perder participação de mercado se negligenciar a experiência do cliente com sua marca.
Com várias tendências em Customer Experience, estudar seu público e clientes potenciais é o primeiro passo para entender como e com quem se comunicar. Após esse mapeamento, a elaboração de estratégias individuais e personalizadas se torna a melhor estratégia.
Há várias tendências em Customer Experience que você pode aplicar para atrair e reter seus clientes. No entanto, é essencial que você tenha ferramentas tecnológicas que o ajudem a melhorar isso, tornando o serviço mais eficiente e permitindo outras vantagens que as ferramentas tecnológicas oferecem.
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