Cómo redujo SKiDeal el tiempo medio de respuesta a las solicitudes de los clientes en un 70% tras trasladar la mayor parte de sus operaciones a WhatsApp

Adam Karni, Director de Operaciones de SkiDeal

-70% - descenso del tiempo medio para completar las solicitudes de los clientes
6X - mejora de la eficiencia de los agentes
60% - de la captación inicial de clientes se realiza ahora en WhatsApp.

SkiDeal está formada por personas que sueñan con la nieve. Fundada en 2020, se compone de esquí y turismo, dispuestos y deseosos de cumplir los sueños de sus clientes.

SkiDeal es una empresa experta en turismo en línea, especializada en vacaciones de esquí a medida. Como mayor operador de vacaciones de esquí en Israel desde 2002, ha organizado y vendido más de 22 mil vacaciones cada año y tiene más de 100 mil visitantes al mes en su sitio web.

El reto

Skideal quería mejorar aún más la experiencia de sus clientes justo antes de la próxima temporada de esquí. Sus agentes de ventas interactuaban con los clientes a través de varios canales, como soluciones de enrutamiento de llamadas, webchat, automatización de correo electrónico y plataformas de SMS que se integraban fácilmente con su CRM Salesforce.

Sus clientes habían estado solicitando comunicarse con los agentes directamente a través de WhatsApp en repetidas ocasiones debido a la conectividad, las malas conexiones a Internet o la ausencia de las mismas y los costes de comunicación cuando se encontraban en el extranjero. Tras implementar un botón de WhatsApp en su sitio web, SkiDeal se dio cuenta de que los chats no se registraban en Salesforce y los nuevos agentes no podían acceder al historial de chats.

Además, a los agentes les resultaba imposible identificar fácilmente a los clientes desde el primer momento, lo que impedía ofrecer un servicio de atención al cliente mejor y más rápido. Además, SkiDeal prefería la opción de interacción directa agente-cliente en lugar del chat bot o las soluciones automatizadas que les ofrecían.

La solución

SkiDeal implementó la solución tuvis y conectó su WhatsApp a Salesforce. Esto permitió a sus agentes ver y sincronizar los datos de los clientes y los chats de WhatsApp directamente en Salesforce y en tiempo real. Además, ahora pueden:

• Volver a los clientes potenciales que están interesados en reservar un paquete de esquí pero quieren hablar primero con un agente.

• Póngase en contacto con los clientes potenciales que no hayan finalizado el proceso de reserva en línea y consiga que los agentes les ayuden rápidamente a completar la reserva.

• Prestar servicio a las personas antes, durante y después de sus vacaciones. Servicios que incluyen cambios en la reserva, mejoras de categoría, preguntas generales, etc.

SkiDeal no podría haber pedido mejores resultados

WhatsApp es ahora el canal de comunicación con el cliente preferido y más utilizado. Los agentes utilizan WhatsApp en más del 40 % de sus interacciones con los clientes (frente al 5 % anterior), lo que les permite relacionarse con varios clientes simultáneamente.

El 55% de la comunicación inicial (volver a contactar con los clientes) y el 80% del compromiso con los clientes durante sus vacaciones se realiza a través de WhatsApp.

En la actualidad, más de 5.000 interacciones de clientes de media se supervisan automáticamente en Salesforce cada mes, y SkiDeal puede crear una continuidad de la experiencia del cliente y tener una visibilidad completa de la interacción entre canales.

El tiempo necesario para completar cualquier solicitud de un cliente se redujo en un 30% gracias a la respuesta instantánea del equipo y de los clientes.