Adam Karni, diretor de operações da SkiDeal
-70% - queda no tempo médio de conclusão das solicitações do cliente
6X - melhoria na eficiência do agente
60% - do contato inicial com o cliente agora está no WhatsApp
A SkiDeal é formada por pessoas que sonham com a neve. Fundada em 2020, ela consiste em esqui e turismo, disposta e ansiosa para realizar os sonhos de seus clientes.
A SkiDeal é uma empresa de turismo on-line especializada em férias de esqui feitas sob medida. Como a maior operadora de férias de esqui em Israel desde 2002, ela organizou e vendeu mais de 22 mil férias por ano e tem mais de 100 mil visitantes por mês no site.
O desafio
A Skideal estava procurando aprimorar ainda mais a experiência do cliente pouco antes da próxima temporada de esqui. Seus agentes de vendas estavam interagindo com os clientes usando vários canais, incluindo soluções de roteamento de chamadas, webchat, automação de e-mail e plataformas de SMS que se integravam facilmente ao Salesforce CRM.
Seus clientes vinham pedindo para se comunicar com os agentes diretamente pelo WhatsApp repetidamente por causa da conectividade, conexões de internet ruins ou inexistentes e custos de comunicação no exterior. Depois de implementar um botão do WhatsApp em seu site, a SkiDeal percebeu que os bate-papos não estavam sendo registrados no Salesforce, e os novos agentes não podiam acessar o histórico de bate-papo.
Além disso, era impossível para os agentes identificar facilmente os clientes desde o início, o que impossibilitava a prestação de um atendimento ao cliente melhor e mais rápido. Além disso, a SkiDeal preferia a opção de interação direta entre agente e cliente em vez do bot de bate-papo ou das soluções automatizadas que lhes eram oferecidas.
A maior parte do nosso envolvimento com o cliente hoje é feita pelo WhatsApp e, com o tuvis, nossas equipes são x6 mais eficientes. O tempo médio para concluir as solicitações dos clientes caiu 70% e, nos primeiros seis meses, nossas taxas de fechamento de negócios aumentaram drasticamente em comparação com outros canais.
Adam Karni
Diretor de Operações da SkiDeal
A solução
A SkiDeal implementou a solução da tuvis e conectou seu WhatsApp ao Salesforce. Isso permitiu que seus agentes visualizassem e sincronizassem os dados dos clientes e as conversas anteriores no WhatsApp diretamente no Salesforce e em tempo real. Além disso, agora eles podem:
- Retorne aos leads inbound que estão interessados em reservar um pacote de esqui, mas que desejam falar com um agente primeiro.
- Entre em contato com clientes potenciais que não concluíram o processo de reserva on-line, fazendo com que os agentes ajudem rapidamente na conclusão da reserva.
- Prestar serviços às pessoas antes, durante e depois de suas férias. Os serviços incluem alterações na reserva, upgrades, perguntas gerais etc.
A SkiDeal não poderia ter pedido resultados melhores
O WhatsApp agora é o canal de comunicação preferido e mais usado pelos clientes. Os agentes usam o WhatsApp em mais de 40% de suas interações com os clientes (em comparação com 5% anteriormente), o que lhes permite interagir com vários clientes simultaneamente.
55% do alcance inicial (retorno aos clientes) e 80% do envolvimento com os clientes durante as férias são feitos usando o WhatsApp.
Atualmente, mais de 5.000 interações com clientes, em média, são monitoradas automaticamente no Salesforce todos os meses, e a SkiDeal consegue criar uma continuidade da experiência do cliente e ter visibilidade total do envolvimento entre canais.
O tempo para concluir qualquer solicitação do cliente caiu 30% devido à resposta instantânea da equipe e dos clientes.
"A maior parte do nosso envolvimento com o cliente hoje é feita pelo WhatsApp e, com o tuvis, nossas equipes são x6 mais eficientes", diz Adam Karni, diretor de operações da SkiDeal. "O tempo médio para concluir as solicitações dos clientes caiu 70% e, nos primeiros seis meses, nossas taxas de fechamento de negócios aumentaram drasticamente em comparação com outros canais."
Adam Karni
Diretor de Operações da SkiDeal
