-70% - descenso del tiempo medio para completar las solicitudes de los clientes
6X - mejora de la eficiencia de los agentes
60% - de la captación inicial de clientes se realiza ahora en WhatsApp.
Por lo general, no se asocia a las pequeñas tiendas de comestibles locales con servicios en línea de vanguardia, pero Wabi está trabajando para cambiar eso. Esta empresa de comercio electrónico de rápido crecimiento con sede en Buenos Aires (Argentina) ofrece un portal que permite a las empresas locales de bienes de consumo de rápida rotación (FMCG, por sus siglas en inglés), como tiendas de comestibles, quioscos y almacenes de zonas desatendidas, vender en línea a sus clientes.
Los clientes pueden pedir todos sus productos favoritos a las tiendas locales que conocen y recibirlo todo directamente en su puerta sin gastos de envío. Wabi también incluye:
- WabiPay, una aplicación de monedero electrónico que permite a los consumidores pagar digitalmente
- Wabi2C, un componente SaaS que permite a los comerciantes seguir
- su rendimiento en Wabi, y Wabi2B, una aplicación que permite a las empresas de gran consumo vender directamente a las tiendas de comercio tradicional.
El reto
Prestar este servicio tan extendido significa estar en estrecho contacto con miles de empresas diferentes de toda la región. Los representantes de Wabi intentaron comunicarse con sus clientes por correo electrónico, teléfono y chat, pero pronto descubrieron que la mayoría de los latinoamericanos prefieren utilizar WhatsApp para sus necesidades de mensajería.
Esto supuso un problema para Wabi porque WhatsApp no se integra con Salesforce, el CRM de la empresa en ese momento. Esto significaba que no tenían forma de transferir información crítica de los clientes y conversaciones entre aplicaciones, arriesgándose a tomar decisiones importantes sin información completa.
Y sobre todo durante la crisis de COVID-19, con los viajes y los contactos personales restringidos, Wabi necesitó apoyarse en la mensajería para sustituir las reuniones cara a cara.
El rendimiento de la tienda se disparó cuando empezamos a utilizar tuvis. La satisfacción de los clientes aumentó un 60% tras la implantación del programa. Después del primer mes, nos sorprendió el tiempo que tuvis ahorraba a los equipos.
Nicolás Ezequiel Bucchi
Director de Proyectos Especiales de Wabi
La solución
Wabi implementó la solución tuvis y conectó su WhatsApp a Salesforce. Permitiendo a sus agentes ver y sincronizar los datos de los clientes y los chats de WhatsApp directamente en Salesforce y en tiempo real. Además, ahora pueden:
- Volver a los clientes potenciales que están interesados en reservar un paquete de esquí pero quieren hablar primero con un agente.
- Póngase en contacto con los clientes potenciales que no hayan finalizado el proceso de reserva en línea y consiga que los agentes les ayuden rápidamente a completar la reserva.
- Prestar servicio a las personas antes, durante y después de sus vacaciones. Servicios que incluyen cambios en la reserva, mejoras de categoría, preguntas generales, etc.
Wabi no podría haber pedido mejores resultados
En unos pocos días, Virtual Company Services, socio de tuvis y agencia de consultoría de Salesforce líder en LATAM y primer socio de Salesforce en Argentina, llevó a cabo el onboarding. Después de implementar tuvis en sus agentes, el tiempo medio total hasta la primera respuesta del agente en los chats de WhatsApp 1 a 1 se redujo en casi un 75%.
Como los agentes podían transferir fácilmente las consultas de la tienda desde WhatsApp a Salesforce, el CRM de Wabi se convirtió en una base de conocimientos eminentemente útil, que proporcionaba acceso instantáneo a la información del cliente mientras se comunicaba con la tienda. Los tiempos de respuesta de la empresa se aceleraron drásticamente.
Tuvis link se convirtió también en una herramienta inestimable para otros departamentos. Los agentes locales podían acceder a las conversaciones entre los agentes remotos de Wabi y las tiendas que iban a visitar para mejorar la calidad de su servicio de atención al cliente. Tuvis encontró una amplia adopción entre el equipo de Experiencia del Cliente Interno de Wabi, dándoles un acceso simple y directo a la información esencial del cliente junto con sus conversaciones en vivo.
Pero la verdadera recompensa la obtuvieron las tiendas asociadas a Wabi. Las encuestas de satisfacción de las tiendas mostraron una enorme mejora en sus reacciones al proceso de asistencia de Wabi. Sentían que Wabi respondía a sus necesidades y sabía quiénes eran como clientes. Esta facilidad de conversación se tradujo en un aumento espectacular del rendimiento de las tiendas a través de la aplicación Wabi.
Wabi no podría haber pedido mejores resultados
Wabi no podía estar más encantada con la respuesta de sus clientes y de sus equipos de soporte interno. "El rendimiento de las tiendas se disparó después de empezar a utilizar tuvis", afirma Nicolás Ezequiel Bucchi, director de proyectos especiales de Wabi.
"Vimos un aumento del 60% en la satisfacción de los clientes después de implantar el software. Después del primer mes, nos sorprendió el tiempo que tuvis ahorraba a los equipos".
