-70% - queda no tempo médio de conclusão das solicitações do cliente
6X - melhoria na eficiência do agente
60% - do contato inicial com o cliente agora está no WhatsApp
Geralmente não se associa pequenas mercearias locais a serviços on-line de ponta, mas a Wabi está trabalhando para mudar isso. Essa empresa de comércio eletrônico de rápido crescimento, com sede em Buenos Aires, Argentina, oferece um portal que proporciona às empresas locais de FMCG (bens de consumo de rápida movimentação), como mercearias, quiosques e armazéns em áreas carentes, a capacidade de vender para seus clientes on-line.
Os clientes podem encomendar todos os seus produtos favoritos nas lojas locais que conhecem e receber tudo diretamente em sua porta, sem taxas de envio. A Wabi também inclui:
- WabiPay, um aplicativo de carteira eletrônica que permite que os consumidores paguem digitalmente
- Wabi2C, um componente SaaS que permite que os comerciantes rastreiem
- seu desempenho no Wabi, e o Wabi2B, um aplicativo que permite que as empresas de FMCG vendam diretamente para lojas de comércio tradicional.
O desafio
Prestar esse serviço generalizado significa manter contato próximo com milhares de empresas diferentes em toda a região. Os representantes da Wabi tentaram se comunicar com seus clientes usando e-mail, telefone e chat, mas logo descobriram que a maioria dos latino-americanos prefere usar o WhatsApp para suas necessidades de mensagens.
Isso representou um problema para a Wabi porque o WhatsApp não se integrava ao Salesforce, o CRM da empresa naquele momento. Isso significava que eles não tinham como transferir informações e conversas críticas de clientes entre aplicativos, arriscando decisões importantes sem informações completas.
E, especialmente durante a crise da COVID-19, com viagens e contatos pessoais restritos, a Wabi precisou se apoiar em mensagens para substituir as reuniões presenciais.
O desempenho da loja disparou depois que começamos a usar o tuvis. Observamos um aumento de 60% na satisfação do cliente após a implementação do software. Após o primeiro mês, ficamos surpresos com o tempo que o tuvis estava economizando para as equipes.
Nicolás Ezequiel Bucchi
Gerente de Projetos Especiais da Wabi
A solução
A Wabi implementou a solução tuvis e conectou seu WhatsApp ao Salesforce. Permitindo que seus agentes visualizassem e sincronizassem dados de clientes e conversas anteriores no WhatsApp diretamente no Salesforce e em tempo real. Além disso, agora eles podem:
- Retorne aos leads inbound que estão interessados em reservar um pacote de esqui, mas que desejam falar com um agente primeiro.
- Entre em contato com clientes potenciais que não concluíram o processo de reserva on-line, fazendo com que os agentes ajudem rapidamente na conclusão da reserva.
- Prestar serviços às pessoas antes, durante e depois de suas férias. Os serviços incluem alterações na reserva, upgrades, perguntas gerais etc.
A Wabi não poderia ter pedido resultados melhores
Em poucos dias, a integração foi realizada pela Virtual Company Services, uma parceira da tuvis e uma das principais agências de consultoria da Salesforce na América Latina e a primeira parceira da Salesforce na Argentina. Depois de implementar os tuvis em seus agentes, o tempo médio total para a primeira resposta do agente em bate-papos individuais no WhatsApp caiu quase 75%.
Como os agentes puderam transferir facilmente as consultas da loja do WhatsApp para o Salesforce, o CRM da Wabi se tornou uma base de conhecimento eminentemente útil, fornecendo acesso instantâneo às informações do cliente durante a comunicação com a loja. Os tempos de resposta da empresa aumentaram drasticamente.
O link da Tuvis também se tornou uma ferramenta valiosa para outros departamentos. Os agentes locais podiam acessar as conversas entre os agentes remotos da Wabi e as lojas que estavam prestes a visitar para melhorar a qualidade do atendimento ao cliente. O Tuvis foi amplamente adotado pela equipe de Experiência do Cliente Interno da Wabi, dando a eles acesso simples e direto a informações essenciais sobre o cliente, lado a lado com suas conversas ao vivo.
Mas as verdadeiras recompensas foram encontradas nas lojas associadas da Wabi. As pesquisas de satisfação das lojas mostraram uma tremenda melhora em suas reações ao processo de suporte da Wabi. Eles sentiram que a Wabi atendia às suas necessidades e sabia quem eles eram como clientes. Essa facilidade de conversação levou a ganhos significativos no desempenho da loja por meio do aplicativo da Wabi.
A Wabi não poderia ter pedido resultados melhores
A Wabi não poderia ter ficado mais entusiasmada com a resposta de seus clientes e de suas equipes de suporte interno. "O desempenho da loja disparou depois que começamos a usar o tuvis", disse Nicolás Ezequiel Bucchi, gerente de projetos especiais da Wabi.
"Vimos ganhos de 60% na satisfação do cliente depois de implantar o software. Após o primeiro mês, ficamos surpresos com o tempo que o tuvis estava economizando para as equipes."
