¿Qué es la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) y qué importancia tiene esta cifra?

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El CSAT o Customer Satisfaction Score es una métrica clave para la industria de ventas. Al fin y al cabo, los indicadores en este ámbito son fundamentales para comprender qué está funcionando en la estrategia, descubrir qué debe mejorarse y también ofrecer formación y cualificación para optimizar las interacciones con su público.

A continuación descubrirá qué es el CSAT y su importancia para la estrategia de ventas de su empresa. Al fin y al cabo, el Índice de Satisfacción del Cliente es una de las métricas clave para quienes desean saber más sobre el grado de satisfacción de los clientes con las ventas. Vea también cómo monitorizar este indicador. ¡Feliz lectura!

Conozca qué es la CSAT y cómo mejora las estrategias de satisfacción del cliente

Marketing y Ventas son dos áreas en las empresas que suelen caminar muy cerca la una de la otra, llegando a veces a confundirse dónde acaba una y empieza la otra. Sin embargo, mientras que el departamento de Marketing suele contar con métricas muy medibles, las métricas de ventas suelen estar vinculadas únicamente al resultado más concreto y final de todo el proceso (número de ventas realizadas y valor resultante).

Con la transformación digital y otros factores como la pandemia del Covid-19, un nuevo perfil del consumidor ha surgido. Además, las propias estrategias digitales han permitido la posibilidad de medir los resultados de todo el proceso de venta.

La CSAT se centra en medir el éxito del cliente en relación con la experiencia de compra que ha vivido. En otras palabras, el objetivo es saber si el producto realmente ha cumplido las expectativas y si el consumidor siente que ha hecho un buen negocio.

Para ello, se formula una pregunta con respuesta escalonada: De 0 a 10, ¿cómo calificaría su nivel de satisfacción con nuestro producto? Puede haber variaciones de esta pregunta, como la satisfacción con el servicio, el valor o el plazo de entrega. También es posible formular la pregunta en la escala de percepción. En este caso, en lugar de un número, la respuesta varía entre muy satisfecho, satisfecho, neutro, poco satisfecho, insatisfecho.

Aunque se parece a otra métrica, el NPS, o Net Promoter Score, el CSAT es una forma de entender la relación del cliente con la compra, mientras que el NPS se centra en averiguar cómo se siente el consumidor respecto a la marca.

Compruebe las ventajas de la puntuación de satisfacción del cliente

Son muchas las ventajas de aplicar CSAT en su empresa, entre ellas:

  • controlar la satisfacción del cliente con la compra;
  • utilizar una métrica fácil de aplicar y controlar;
  • optimizar la experiencia del cliente;
  • identificar los puntos que deben examinarse más detenidamente;
  • implantar un proceso de mejora continua en el proceso de ventas.

Descubra cómo medir la CSAT y aumentar las ventas

El primer paso para calcular la puntuación de satisfacción del cliente es recopilar la información en un único lugar, que puede ser desde una hoja de cálculo hasta una potente herramienta como un CRM. A continuación, hay que identificar a los clientes satisfechos (para la escala numérica, de 0 a 4 se considera insatisfecho, 5 neutral y de 6 a 10 satisfecho).

Ahora es el momento de llegar a la métrica CSAT, que es el porcentaje de estos clientes satisfechos. Es decir, si por cada 100 encuestas aplicadas, 80 clientes muestran satisfacción con su compra, entonces el CSAT será del 80%, o simplemente 80.

Como has visto en este artículo, la monitorización del CSAT te ayuda a entender si tus estrategias de venta son realmente efectivas y si el cliente realmente disfruta del proceso de compra. Con el Customer Satisfaction Score, puedes mejorar las interacciones con la audiencia, además de saber cómo se siente el cliente, optimizando también las tácticas de retención y fidelización de clientes.

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