O CSAT ou Customer Satisfaction Score é uma métrica fundamental para o setor de vendas. Afinal, os indicadores dessa área são fundamentais para entender o que está funcionando na estratégia, descobrir o que precisa ser melhorado e também para oferecer treinamento e capacitação para otimizar as interações com seu público.
A seguir, você saberá o que é CSAT e qual a sua importância para a estratégia de vendas da sua empresa. Afinal, o Customer Satisfaction Score é uma das principais métricas para quem quer saber mais sobre o grau de satisfação dos clientes com as vendas. Veja também como monitorar esse indicador. Boa leitura!
Saiba o que é CSAT e como ele melhora as estratégias de satisfação do cliente
Marketing e vendas são duas áreas nas empresas que costumam andar muito próximas uma da outra, às vezes até se confundindo onde uma termina e a outra começa. No entanto, enquanto o departamento de Marketing costuma ter métricas altamente mensuráveis, as métricas de vendas geralmente estão ligadas apenas ao resultado mais concreto e final de todo o processo (número de vendas realizadas e valor resultante).
Com a transformação digital e outros fatores, como a pandemia de Covid-19, um novo perfil de consumidor surgiu. Além disso, as próprias estratégias digitais permitiram a possibilidade de medir os resultados de todo o processo de vendas.
O CSAT se concentra em medir o sucesso do cliente em relação à experiência de compra pela qual ele passou. Em outras palavras, o objetivo é saber se o produto realmente atendeu às expectativas e se o consumidor sente que fez um bom negócio.
Para isso, é feita uma pergunta com uma resposta em escala: De 0 a 10, como você classificaria seu nível de satisfação com nosso produto? Pode haver variações dessa pergunta, como satisfação com o serviço, o valor ou o tempo de entrega. Também é possível formular a pergunta na escala de percepção. Nesse caso, em vez de um número, a resposta varia entre muito satisfeito, satisfeito, neutro, não muito satisfeito, insatisfeito.
Embora se pareça com outra métrica, o NPS, ou Net Promoter Score, o CSAT é uma maneira de entender o relacionamento do cliente com a compra, enquanto o NPS se concentra em descobrir como o consumidor se sente em relação à marca.
Confira os benefícios do Índice de Satisfação do Cliente
Há muitas vantagens em aplicar o CSAT em sua empresa, entre elas:
- monitorar a satisfação do cliente com a compra;
- usar uma métrica que seja fácil de aplicar e monitorar;
- otimizar a Experiência do cliente;
- identificar quais pontos precisam ser examinados mais de perto;
- implementar um processo de melhoria contínua no processo de vendas.
Saiba como medir o CSAT e aumentar as vendas
A primeira etapa do cálculo do Customer Satisfaction Score é reunir as informações em um único lugar, que pode ser qualquer coisa, desde uma planilha até uma ferramenta poderosa, como um CRM. Em seguida, você precisa identificar os clientes satisfeitos (na escala numérica, de 0 a 4 é considerado insatisfeito, 5 neutro e de 6 a 10 satisfeito).
Agora é hora de chegar à métrica CSAT, que é a porcentagem desses clientes satisfeitos. Ou seja, se a cada 100 pesquisas aplicadas, 80 clientes demonstrarem satisfação com a compra, então o CSAT será de 80%, ou simplesmente 80.
Como você viu neste artigo, o monitoramento do CSAT ajuda a entender se suas estratégias de vendas são realmente eficazes e se o cliente realmente gosta do processo de compra. Com o Customer Satisfaction Score, você pode melhorar as interações com o público, além de saber como o cliente se sente, otimizando também as táticas de retenção e fidelização de clientes.
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