Cualquiera que trabaje en marketing y ventas conoce la importancia de supervisar el rendimiento de las estrategias. Al fin y al cabo, averiguar qué funciona mejor para su negocio significa aumentar las conversiones y el margen de beneficios. El NPS, o Net Promoter Score, es uno de los principales indicadores de la satisfacción del cliente.
En este artículo explicaremos qué es el NPS, hablaremos de las ventajas de realizar un seguimiento de esta métrica y le ofreceremos algunos consejos para que pueda implantarla en su empresa de inmediato. Descubra cómo una simple pregunta puede ayudarle a comprender mejor el perfil de sus clientes y optimizar su embudo de ventas. ¡Feliz lectura!
Entender qué es el Net Promoter Score
El Net Promoter Score, o NPS, es un indicador centrado en medir el nivel de satisfacción de los clientes. Este indicador consiste en una sencilla pregunta que probablemente ya haya respondido después de una compra: en una escala de 0 a 10, ¿en qué medida recomendaría la marca Y a un amigo? Justifique su respuesta (opcional).
Según el grado de compromiso del consumidor con la empresa, el NPS separará al consumidor en 3 niveles diferentes.
- Detractores: el perfil del cliente insatisfecho, otorga las puntuaciones más bajas a la empresa (entre 0 y 6). Son una fuente excelente para entender en qué se está equivocando la marca en el proceso de venta.
- Neutrales: este público se mantiene indeciso, asignando una puntuación de 7 u 8. Se trata de clientes que pueden incluso realizar una nueva compra o recomendar su empresa, pero no son fieles.
- Promotores: el cliente ideal, el que da una puntuación de 9 o 10. Esto es oro para tu empresa, ya que son personas que han tenido una excelente experiencia de cliente y es más probable que recomienden su negocio o realicen nuevas compras.
Vea la importancia de NPS para controlar las ventas
Al tratarse de una pregunta aparentemente sencilla, es habitual que las empresas subestimen el poder del NPS. Sin embargo, este indicador es muy importante para entender si tus estrategias de ventas son realmente eficientes y estás proporcionando una experiencia positiva a tus clientes.
Además, con Net Promoter Score es posible obtener comentarios más accesibles y honestos de su público. Dado que esta encuesta es cuantitativa (la escala de 0 a 10) y también cualitativa (la justificación de la calificación, que suele ser opcional), puede obtener información muy específica, lo que contribuye a un mejor rendimiento.
Aplicar el NPS y comprobar la satisfacción del cliente
Para aplicar el Net Promoter Score, basta con hacer la pregunta después de la compra. En el caso de los e-commerces, es posible programar un popup cada vez que el cliente finaliza la compra, otra estrategia es crear un email automatizado que se dispara al cliente que finaliza la compra con esa cuestión.
Para evaluar los resultados de NPS y aumentar sus ventassimplemente realice el siguiente cálculo.
- Separe a sus clientes en 3 grupos: detractores, neutrales y promotores. Ejemplo: de 200 encuestados, tiene 150 promotores, 30 neutrales y 20 detractores.
- Averigua qué porcentaje (%) tienes de promotores y detractores. En nuestro ejemplo, sería 75% de promotores y 10% de detractores.
- Aplique la fórmula NPS = % promotores - % detractores. Aplicándola al ejemplo, NPS = 75 - 10, es decir, el Net Promoter Score sería de 65, clasificado como un resultado muy bueno.
Al tratarse de una resta porcentual, el NPS puede variar de -100 a 100. De -100 a -1 se considera muy malo, de 0 a 49 razonable, de 50 a 74 muy bueno, y de 75 a 100 excelente.
¿Quiere saber más sobre Net Promoter Score? Como usted habrá notado, el NPS es un indicador que, además de presentar el nivel de satisfacción de los clientes, también puede traer justificaciones que contribuyen positivamente para los sectores de marketing y ventas. Para optimizar el monitoreo, es importante contar con una plataforma como un CRM para centralizar las informaciones.
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