Qualquer pessoa que trabalhe com marketing e vendas sabe da importância de monitorar o desempenho das estratégias. Afinal, descobrir o que funciona melhor para sua empresa significa aumentar as conversões e a margem de lucro. O NPS, ou Net Promoter Score, é um dos principais indicadores de satisfação do cliente.
Neste artigo, explicaremos o que é o NPS, falaremos sobre as vantagens de acompanhar essa métrica e ofereceremos algumas dicas para que você possa implementá-la imediatamente em sua empresa. Descubra como uma simples pergunta pode ajudá-lo a entender melhor o perfil de seu cliente e otimizar seu funil de vendas. Boa leitura!
Entenda o que é o Net Promoter Score
O Net Promoter Score, ou NPS, é um indicador voltado para a medição do nível de satisfação do cliente. Esse indicador consiste em uma pergunta simples que você provavelmente já respondeu após uma compra: Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a marca Y a um amigo? Justifique sua resposta (opcional).
De acordo com o grau de envolvimento do consumidor com a empresa, o NPS separará o consumidor em três níveis diferentes.
- Detratores: o perfil do cliente insatisfeito, que dá as notas mais baixas para a empresa (entre 0 e 6). Eles são uma excelente fonte para entender onde a marca está errando no processo de vendas.
- Neutros: esse público está em cima do muro, atribuindo uma pontuação de 7 ou 8. Esses são clientes que podem até fazer uma nova compra ou indicar sua empresa, mas não são fiéis.
- Promotores: o cliente ideal, aquele que dá uma nota 9 ou 10. Isso é ouro para sua empresa, pois são pessoas que tiveram uma excelente experiência do cliente e têm maior probabilidade de indicar sua empresa ou fazer novas compras.
Veja a importância do NPS para monitorar as vendas
Por ser uma pergunta aparentemente simples, é comum que as empresas subestimem o poder do NPS. No entanto, esse indicador é muito importante para entender se suas estratégias de vendas são realmente eficientes e se você está proporcionando uma experiência positiva para seus clientes.
Além disso, com o Net Promoter Score é possível obter um feedback mais acessível e honesto de seu público. Como essa pesquisa é quantitativa (a escala de 0 a 10) e também qualitativa (a justificativa para a nota, que geralmente é opcional), você pode obter informações muito específicas, contribuindo para um melhor desempenho.
Aplicar o NPS e verificar a satisfação do cliente
Para aplicar o Net Promoter Score, basta fazer a pergunta após a compra. No caso dos e-commerces, é possível programar um popup toda vez que o cliente finalizar a compra, outra estratégia é criar um e-mail automático que é disparado para o cliente que finalizar a compra com aquela questão.
Para avaliar os resultados do NPS e aumentar suas vendasbasta realizar o seguinte cálculo.
- Separe seus clientes em três faixas: detratores, neutros e promotores. Exemplo: de 200 entrevistados, você tem 150 promotores, 30 neutros e 20 detratores.
- Descubra a porcentagem (%) de promotores e detratores que você tem. Em nosso exemplo, seria 75% de promotores e 10% de detratores.
- Aplique a fórmula NPS = % de promotores - % de detratores. Aplicando-a ao exemplo, NPS = 75 - 10, ou seja, o Net Promoter Score seria 65, classificado como um resultado muito bom.
Como se trata de uma subtração de porcentagem, o NPS pode variar de -100 a 100. De -100 a -1 é considerado muito ruim, de 0 a 49 razoável, de 50 a 74 muito bom e de 75 a 100 excelente.
Gostou de saber mais sobre o Net Promoter Score? Como você deve ter percebido, o NPS é um indicador que, além de apresentar o nível de satisfação dos clientes, também pode trazer justificativas que contribuem positivamente para os setores de marketing e vendas. Para otimizar o monitoramento, é importante ter uma plataforma como um CRM para centralizar as informações.
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