¿Qué es la experiencia del cliente (CX) y por qué es tan importante para usted y su empresa?

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¿Realmente quiere el cliente conocer sus productos? En plena era de la información, la gente busca relaciones diferentes con las marcas, y precisamente por eso la experiencia del cliente gana cada vez más visibilidad. De este modo, el sector de las ventas ha desarrollado nuevas perspectivas para garantizar el éxito y también la sostenibilidad del negocio.

En este artículo, le mostraremos qué es CX (Customer Experience) y cómo esta estrategia sirve para mejorar la relación con su público. Descubra la diferencia entre vender un producto y vender una experiencia, y vea nuestros consejos para implantar la experiencia del cliente en su empresa. ¡Feliz lectura!

 

¿Qué es la experiencia del cliente y para qué sirve?

Todo el recorrido del cliente, desde que ni siquiera sabe que tiene un problema hasta después de la venta, está relacionado con la experiencia del cliente. Cada interacción que la persona tiene con su marca influye en cómo ve a su empresa, ya sea positiva o negativamente.

Así, podemos decir que CX consiste en pensar en acciones que agreguen valor en las interacciones con la audiencia. Por ejemplo, imaginemos que una persona nunca ha pensado en suscribirse a un servicio de streaming de videos y series, pero la plataforma ya sabe cómo impactarla y este proceso sucede y cuál es la mejor manera de acercarse al prospecto.

 

Al fin y al cabo, ¿es mejor vender una experiencia o vender un producto?

En plena era de Internet, los usuarios ya no necesitan investigar mucho para encontrar información importante sobre los productos o servicios que quieren comprar. Lo que hace unas décadas era una moneda muy valiosa -que los vendedores dominaran la información sobre lo que venden- hoy en día se ha convertido en un deber básico.

Así, la información sobre su gama de productos debe ser clara y objetiva en todos sus canales de comunicación. Además, piense en acciones que faciliten el recorrido del cliente, materiales valiosos, marketing personalizadoy seguimiento de ventas.

 

¿Cuáles son las ventajas de una estrategia centrada en la experiencia del cliente?

Confiar en la experiencia del cliente para mejorar la relación con su público tiene muchas ventajas. Las principales razones para utilizar esta estrategia son:

  • aprovechar la tendencia del mercado abriendo una ventaja competitiva frente a la competencia;
  • tener más credibilidad en el mercado, pudiendo posicionarse estratégicamente y recibiendo el apoyo de los propios clientes;
  • aumentar la fidelidad de los clientes, garantizando el éxito y la satisfacción después de la venta;
  • obtener testimonios espontáneos y referencias;
  • Añada valor a la marca, mostrando lo mucho que su empresa se preocupa por el público.

¿Por qué la experiencia del cliente es una tendencia del mercado?

Con el desarrollo tecnológico, es posible mejorar y potenciar el servicio y escuchar a la audiencia, prácticamente en tiempo real. Además, con las redes sociales, todas y cada una de las marcas pueden difundir sus contenidos e influir en los consumidores, algo que, antes, sólo estaba al alcance de las grandes empresas.

Estas transformaciones recientes han facilitado la creación de una relación personalizada con la audiencia. Los cambios han facilitado la aplicación de la experiencia del cliente y han aumentado las posibilidades de interacción.

¿Cómo ayudan las tecnologías a ofrecer una mejor experiencia al cliente?

Hoy en día, la tecnología está presente incluso en los entornos físicos y permite interacciones más ricas, personalizadas, directas y sorprendentes con su público. Sin duda, es una forma de escalar tus acciones, automatizar procesos y garantizar una relación cercana y personalizada con la audiencia.

Con estrategias omnicanal, integrando los diferentes canales de la empresa, es posible ofrecer una comunicación lineal y coherente. Además, también es posible contar con funcionalidades como acciones basadas en datos proporcionados por el propio consumidor, como edad, localización, perfil, preferencias e intereses (siempre respetando, por supuesto, la Ley General de Protección de Datos brasileña - LGPD brasileña).

 

¿Cómo implantar la experiencia del cliente en su empresa?

Hemos reunido los pasos clave para mejorar la experiencia del cliente. Esto no significa que tenga que aplicar todos los consejos al mismo tiempo para garantizar el éxito de su estrategia. Entiende que el concepto es mejorar la relación con la audiencia y empieza poco a poco.

Conocer todas las etapas de la venta

El primer paso para trabajar con la experiencia del cliente es averiguar cómo funciona su ciclo de ventas. De este modo, podrás trabajar para acortar el recorrido, sorprender a tu público y garantizar el éxito de tu campaña.

Conozca a su público

A continuación, es fundamental comprender a quién se dirige, en qué canales está presente su marca y cómo se comunica en cada uno de ellos, así como información específica sobre el cliente. Los datos sobre el público objetivo se convierten en consejos para elaborar una estrategia coherente y positiva.

Ofrecer una cultura de empresa

Su marca debe tener personalidad y hablar el mismo idioma. Refuerce los principios y valores de la empresa con los empleados y motívelos para que se pongan la camiseta de la empresa. Normalmente este proceso es gradual, pero tiene un impacto positivo, reforzando el posicionamiento de la marca de forma natural, con la propia acción del público interno.

Reforzar la relación con clientes potenciales y clientes

Defina estrategias para mantenerse en contacto con su público. Una de las acciones que puede parecer simple, pero ayuda mucho, es la entrega de contenido relevante y útil no sólo en el contexto de su marca, sino para la vida cotidiana de su consumidor o potencial consumidor.

Disponer de un servicio excelente

Forme a su equipo, disponga de guiones y guiones para las llamadas, cree estrategias para aumentar la motivación y el compromiso de su equipo de ventas y servicios. Utilice canales variados y céntrese en el éxito del cliente.

Supervisar las reacciones

Para garantizar la satisfacción del público, recuerde realizar encuestas frecuentes para evaluar la calidad del servicio. Además de preguntas sencillas de opción múltiple, proporcione campos abiertos para información adicional. Haga un seguimiento de los comentarios del público e impulse la mejora continua de la experiencia del cliente.

Cuente con un CRM para optimizar todos estos procesos

Una herramienta muy importante para la CX es el software de gestión de relaciones con los clientes, conocido popularmente como CRM. Con esta herramienta integras la comunicación de la empresa, obtienes información relevante para tu equipo de ventas, optimizas los contactos con el público y sigues recopilando insights para sorprender a tu cliente.

Como ha visto en este artículo, la experiencia del cliente centra la planificación en el cliente y no sólo en los productos. De este modo, es posible ofrecer una experiencia de cliente más rica y agradable. Como también puedes ver, es realmente necesario saber quién es tu público, cómo actúa y qué espera de tu marca. Con herramientas como un CRM es posible tener retornos más concretos, desarrollando acciones de CX de acuerdo con el feedback de sus clientes y asegurando el éxito de las ventas.

¿Te ha gustado este texto? Entonces echa un vistazo a nuestro artículo sobre CRM ¡y descubra cómo esta herramienta puede transformar su negocio!

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