O cliente realmente quer saber sobre seus produtos? Em plena era da informação, as pessoas podem estar buscando relacionamentos diferentes com as marcas, e é exatamente por isso que a experiência do cliente está ganhando cada vez mais visibilidade. Dessa forma, o setor de vendas tem desenvolvido novas perspectivas para garantir o sucesso e também a sustentabilidade do negócio.
Neste artigo, mostraremos a você o que é CX (Customer Experience) e como essa estratégia serve para melhorar o relacionamento com seu público. Descubra a diferença entre vender um produto e vender uma experiência e veja nossas dicas para implementar a experiência do cliente em sua empresa. Boa leitura!
O que é a experiência do cliente e para que ela serve?
Toda a jornada do cliente, desde quando ele nem sabe que tem um problema até depois da venda, está relacionada à experiência do cliente. Cada interação que a pessoa tem com sua marca afeta a maneira como ela vê sua empresa, seja positiva ou negativamente.
Assim, podemos dizer que a CX consiste em pensar em ações que agreguem valor nas interações com o público. Por exemplo, imagine que uma pessoa nunca pensou em assinar um serviço de streaming de vídeos e séries, mas a plataforma já sabe como impactá-la e como esse processo acontece e qual a melhor forma de abordar o prospect.
Afinal, é melhor vender uma experiência ou vender um produto?
Em plena era da Internet, os usuários não precisam mais pesquisar muito para encontrar informações importantes sobre os produtos ou serviços que desejam comprar. O que era uma moeda muito valiosa há apenas algumas décadas - os vendedores que dominavam as informações sobre o que vendiam - tornou-se um dever básico nos dias de hoje.
Assim, as informações sobre seu mix de produtos devem ser claras e objetivas em todos os seus canais de comunicação. Além disso, pense em ações que facilitem a jornada do cliente, materiais de valor, marketing personalizadoe acompanhamento de vendas.
Quais são as vantagens de uma estratégia centrada na experiência do cliente?
Há muitos benefícios em contar com a experiência do cliente para melhorar o relacionamento com seu público. Os principais motivos para usar essa estratégia são:
- aproveitar a tendência do mercado, abrindo uma vantagem competitiva sobre a concorrência;
- ter mais credibilidade no mercado, podendo se posicionar estrategicamente e recebendo apoio dos próprios clientes;
- aumentar a fidelidade do cliente, garantindo o sucesso e a satisfação após a venda;
- obter depoimentos e indicações espontâneas;
- Agregue valor à marca, mostrando o quanto sua empresa se preocupa com o público.
Por que a CX (experiência do cliente) é uma tendência de mercado?
Com o desenvolvimento tecnológico, é possível melhorar e aprimorar o atendimento e ouvir o público, praticamente em tempo real. Além disso, com as redes sociais, toda e qualquer marca pode divulgar seu conteúdo e influenciar os consumidores, algo que antes estava disponível apenas para as grandes empresas.
Essas transformações recentes facilitaram a criação de um relacionamento personalizado com o público. As mudanças facilitaram a implementação da experiência do cliente e aumentaram as possibilidades de interação.
Como as tecnologias ajudam a proporcionar uma melhor experiência ao cliente?
Hoje, a tecnologia está presente até mesmo em ambientes físicos e permite interações mais ricas, personalizadas, diretas e surpreendentes com seu público. Sem dúvida, é uma forma de dimensionar suas ações, automatizar processos e garantir um relacionamento próximo e personalizado com o público.
Com estratégias omnichannel, integrando os diferentes canais da empresa, é possível oferecer uma comunicação linear e coerente. Além disso, também é possível contar com recursos como ações baseadas em dados fornecidos pelo próprio consumidor, como idade, localização, perfil, preferências e interesses (sempre respeitando, é claro, a Lei Geral de Proteção de Dados - LGPD). LGPD ).
Como implementar a experiência do cliente em sua empresa?
Reunimos as principais etapas para melhorar a experiência do cliente. Isso não significa que você precisa aplicar todas as dicas ao mesmo tempo para garantir o sucesso de sua estratégia. Entenda que o conceito é melhorar o relacionamento com o público e comece aos poucos.
Conhecer todos os estágios de vendas
O primeiro passo para trabalhar com a experiência do cliente é descobrir como funciona seu ciclo de vendas. Dessa forma, você pode trabalhar para encurtar a jornada, surpreender seu público e garantir o sucesso de sua campanha.
Saiba quem é seu público-alvo
Em seguida, é fundamental entender com quem você está falando, em quais canais sua marca está presente e como você está se comunicando em cada um deles, além de informações específicas sobre o cliente. Os dados sobre o público-alvo se transformam em dicas para a elaboração de uma estratégia coerente e positiva.
Oferecer uma cultura corporativa
Sua marca precisa ter personalidade e falar a mesma língua. Reforce os princípios e valores da empresa com os funcionários e motive-os a vestir a camisa da empresa. Normalmente, esse processo é gradual, mas tem um impacto positivo, reforçando o posicionamento da marca de forma natural, com a ação do próprio público interno.
Fortalecer o relacionamento com clientes potenciais e clientes
Defina estratégias para manter contato com seu público. Uma das ações que pode parecer simples, mas ajuda muito, é a entrega de conteúdo relevante e útil não apenas no contexto de sua marca, mas para o cotidiano de seu consumidor ou potencial consumidor.
Tenha um serviço excelente
Treine sua equipe, tenha roteiros e scripts para as chamadas, crie estratégias para aumentar a motivação e o envolvimento de sua equipe de vendas e atendimento. Use canais variados e concentre-se no sucesso do cliente.
Monitorar os feedbacks
Para garantir a satisfação do público, lembre-se de realizar pesquisas frequentes para avaliar a qualidade do serviço. Além de perguntas simples de múltipla escolha, forneça campos abertos para informações adicionais. Acompanhe o feedback do público e promova o aprimoramento contínuo da experiência do cliente.
Conte com um CRM para otimizar todos esses processos
Uma ferramenta muito importante para o CX é o software Customer Relationship Management, popularmente conhecido como CRM. Com essa ferramenta, você integra a comunicação da empresa, obtém informações relevantes para sua equipe de vendas, otimiza os contatos com o público e ainda reúne insights para surpreender seu cliente.
Como você viu neste artigo, a experiência do cliente concentra o planejamento no cliente e não apenas nos produtos. Dessa forma, é possível oferecer uma experiência mais rica e agradável ao cliente. Como você também pode ver, é realmente necessário saber quem é o seu público, como ele age e o que ele espera da sua marca. Com ferramentas como um CRM é possível ter retornos mais concretos, desenvolvendo ações de CX de acordo com o feedback de seus clientes e garantindo o sucesso das vendas.
Você gostou deste texto? Então, confira nosso artigo sobre CRM e descubra como essa ferramenta pode transformar seu negócio!
